M comme ... Mobilité

Téléphone intelligent ou Ordinateur communicant ?

Les premiers smartphones ont été conçus comme des téléphones capables de surfer sur internet. Les champions s’appelaient Nokia, Motorola, Sony Ericsson. Des fabricants de téléphone.
La seconde génération est conçue avant tout comme un ordinateur : capacité d’installer des programmes, navigation Web, mail, ... auquel on a ajouté de la téléphonie. Cela change tout. Les leaders ne sont plus des fabricants de téléphone, ils s’appellent Google et Apple. Ce n’est pas par hasard. Des terminaux plus puissants, plus ergonomiques et énergétiquement plus autonomes, des systèmes plus variés (iOS, Androïd, Windows Mobile, ..) : si le potentiel mobile a augmenté, la difficulté de choisir les bons outils a augmenté en conséquence. Les réseaux de transmission de données ont aussi connu des avancées importantes. Quelque soit l’opérateur, le réseau 3G offre désormais des débits confortables sur une large couverture du territoire. Disons le clairement, de la même manière qu’il n’existe pas d’organisation commerciale standard – chaque entreprise construisant ses processus jour après jour en fonction de son marché, de ses forces et ses faiblesses, de ses ressources mais aussi de sa culture – il n’existe pas de projet d’équipement mobile standard. Le meilleur des uns peut être le pire des autres. On peut bien sûr offrir un iPad ou un iPhone à tous ses vendeurs. Cela fera plaisir à votre force de vente - et à steve Jobs - mais au fond, est-ce que cela apportera la meilleure réponse (ou à minima une bonne réponse) aux attentes des acteurs mobiles ?

On a toujours intérêt à se poser quelques questions clés avant de commencer.

• Quels sont les enjeux de la mobilité pour l’entreprise ?
• Quels en sont les indicateurs objectifs (Augmenter le nombre de visite client, Augmenter le bénéfice de chaque visite, Transférer des charges d’assistanat vers du marketing offensif, ...) et comment les mesurer ?
• Partant de là, quels sont les processus à informatiser ?
• Et quelles informations sont nécessaires pour mener à bien ces processus ?
• Quels sont les acteurs concernés et quel est leur type de mobilité (voir plus loin) ?
• Comment assurer un niveau de sécurité acceptable pour les données utilisées à l’extérieur de l’entreprise ?
• Quelles sont les contraintes techniques imposées par le système d’information ?
• Quelles sont les contraintes ergonomiques (poids, condition d’accès, ...) à prendre en considération ?

Ces questions sont empreintes du bon sens le plus élémentaire et pourtant nous avons rencontré de nombreuses entreprises aux prises avec les pires difficultés pour ne pas avoir mené cette démarche.
Tel grossiste en fruits et légumes qui avait oublié que dans les boutiques, il n’y avait pas forcément accès à une prise électrique pour recharger les portables.
Telle entreprise industrielle qui a déployé une solution de portables en mode déconnecté aux coûts d’exploitation exorbitants alors que dans la pratique les commerciaux allaient en rendez-vous avec un papier et un crayon et rédigeaient leurs comptes-rendus, le soir, de chez eux !

Pour vous aider un peu à définir vos enjeux, nous avons listé ci-dessous les 5 principaux enjeux auxquels le CRM mobile apporte une réponse efficace et pertinente.

• Augmentation de la capacité de travail sans augmenter la durée du travail
  En offrant un bureau portable à ses collaborateurs, l’entreprise leur permet de travailler à chaque instant. En attendant un avion, dans le train, en attendant un rendez-vous, ... L’utilisateur peut travailler quasiment sans discontinuité.
  On peut atteindre des gains de productivité de l’ordre de 10 à 15%.
• Réactivité dans la relation client
  En étant alerté plus rapidement, le commercial peut traiter plus vite les dossiers sur lesquels il travaille et ainsi réduire le temps qui s’écoule entre une demande client et la réponse qui y est apportée.
  On observe des gains de délai de l’ordre de 15 à 20 %.
• Qualité de la relation Client
  En ayant à sa disposition une information complète et actualisée, le commercial peut mieux répondre aux attentes de ses clients. Il est plus à même de développer les ventes (cross-selling/up-selling).
  On observe des gains de CA unitaire de l’ordre de 5 à 10%.
• Team building
  En ayant un contact régulier et permanent avec l’entreprise, le commercial se sent davantage impliqué dans la vie de l’entreprise.
  Il est plus fidèle. Gains de l’ordre de 20%.
• Productivité

Online vs. Offline

De nombreux facteurs sont à prendre en compte pour répondre à la question "Quelle est la solution CRM optimale pour équiper ma force de vente mobile ?".

Les mobilités

Pour bien comprendre les besoins des forces de vente, il faut savoir où celles-ci se situent dans le périmètre de la mobilité.
On distingue en fait 3 types de mobilité selon le temps passé hors de l’entreprise. Ils conditionnent en général les besoins en termes de CRM mobile.

Les nomades

Les nomades travaillent de manière autonome n’importe où. Ils sont sur le terrain et n’ont pas vocation à travailler dans l’entreprise. On considère qu’au-delà de 66% du temps hors des murs de l’entreprise, l’acteur est nomade.

Les itinérants

Les itinérants travaillent une partie de leur temps en dehors de l’entreprise. On considère qu’au-delà de 33% du temps hors des murs de l’entreprise, l’acteur est itinérant.

Les quasi-sédentaires

Les quasi-sédentaires passent moins de 33% de leur temps en dehors de l’entreprise.

Un des choix les plus fondamentaux sur le plan technologique est le choix entre un système connecté – online – (les commerciaux doivent être connectés au serveur central pour travailler) et déconnecté – offline – (les commerciaux se synchronisant régulièrement – on l’espère – avec le serveur central).

Le mode on-line

D’un point de vue technologique, un système online nécessite pour fonctionner une connexion au réseau, qu’elle soit filaire (ADSL chez soi, cyber café, chambre d’hôtel, ...) ou sans fil (via l’utilisation des réseaux de téléphonie mobile ou des liai- sons de type WIFI (gare, aéroports, hotspots Wifi, ...).
Sans réseau, pas de travail : c’est là le principal frein. On ne peut pas travailler sous un tunnel ou au 3e sous-sol d’un parking – ce qui, par ailleurs, n’est pas forcément le meilleur endroit pour travailler ...
Plus sérieusement, certains lieux sont hors couverture, en particulier de nombreux hypermarchés où opèrent les commerciaux qui font du relevé de linéaire. Dans ces conditions, pas de solution online possible.

La solution online est extrêmement dépendante du réseau utilisé pour faire la connexion entre l’agent mobile et le serveur. Il faut prendre en compte son débit, sa fiabilité et son coût.

Le mode off-line

Un système offline ne nécessite aucune connexion pour pouvoir travailler en dehors des synchronisations. Ce type de solution n’en présente pas moins de nombreux désagréments. Les utilisateurs ne se synchronisent pas aussi régulièrement qu’on le souhaiterait, ils ne bénéficient pas d’accès à l’information en temps réel, ils véhiculent hors de l’entreprise des données sensibles et surtout, les systèmes offline génèrent des coûts d’exploitation élevés.
Plusieurs études montrent en effet que les coûts d’exploitation liés à l’équipement d’une force de vente de type off line sont de 5 fois supérieurs aux coûts d’exploitation d’une solution on-line. cela s’explique en partie par le fait que dans le cas d’une solution WEB, il n’y a pas de logiciel à installer sur le poste itinérant, on limite donc les problèmes que peuvent rencontrer les commerciaux. Tous les postes sont interchangeables et un utilisateur ayant son ordinateur hors d’usage peut toujours travailler depuis n’importe quel ordinateur connecté à internet. En cas de changement de version ou de paramétrage, rien n’est à faire sur les postes distants.
De plus, dans le mode offline, les réplications se font avant et/ou après les heures ouvrables, il faut donc s’assurer de la disponibilité du serveur sur des périodes dépassant ces heures ouvrables. En général, on assure une veille des serveurs au moins entre 8.00 et 20.00 h.