Les outils de CRM traditionnels se focalisent sur la capitalisation de l’information client. Certains, plus ambitieux, se préoccupent également d’uniformiser et de simplifier les processus de collecte et d'usage de cette information dans une démarche proactive.
Si cette approche est primordiale, elle n’en est pas moins insuffisante ; connaître ses clients est nécessaire, se connaître soi-même est essentiel. Pour être réellement efficace, l’entreprise doit capitaliser sur son savoir-faire et structurer ses connaissances.
Les questions qui sont quotidiennement posées à chaque acteur de l'entreprise ont — pour une large part — déjà été posées et ont déjà obtenu une réponse. Elles n'ont peut-être pas été posées exactement de la même façon, probablement à d'autres acteurs, mais quelqu'un a déjà cherché et formulé une réponse. Pourquoi recommencer ce travail ? Pourquoi ne pas partager les connaissances ? Pourquoi même, ne pas les rendre disponibles à l'extérieur via le site Internet ?
La réponse est E-DEAL K.BASE, une Base de connaissance innovante pouvant être utilisée de façon autonome ou en association avec les autres modules de la plate-forme E-DEAL CRM.
Une base de connaissance qualitative
Pour être utilisée, une Base de connaissance doit être pertinente
Des processus de modération intégrés dans un workflow de publication paramétrable permettent de garantir la qualité des données de la base.
Pour être pertinente, une Base de connaissance doit être à jour
Chaque entrée possède une date de péremption et doit être régulièrement réactivée ou archivée de sorte que l’information disponible ne soit pas obsolète.
La puissance de recherche de Wikipedia au service du CRM
Mue par le même moteur de recherche que Wikipédia, E-DEAL K.BASEest une solution permettant de stocker facilement des éléments multimédias (textes, mais aussi photos, documents PDF ou office, sons, vidéo...) qui constituent la mémoire client de l’entreprise et de trouver facilement et rapidement les réponses à ses questions.
Un système ouvert et interactif
Suivant les choix de l’entreprise, cette base peut être rendue accessible en interne uniquement ou, si besoin, via un extranet ou via le site Web pour l’ouvrir à des partenaires, des clients ou même l’ensemble des internautes.
Les utilisateurs internes et éventuellement externes peuvent noter et commenter les entrées et jouer ainsi sur la popularité des réponses. De plus, l’administrateur peut réaliser des « mises en avant » de certaines informations. Tout cela, afin de rendre immédiatement disponibles les fiches de connaissances les plus pertinentes.
Cette capacité d’annoter et de noter les fiches de connaissances permet d’instaurer au sein de E-DEAL K.BASE, un véritable processus collaboratif entre les utilisateurs dans la philosophie : 2.0
Connecteurs RSS
Pour simplifier son administration et l’intégrer facilement dans les processus de l’entreprise, E-DEAL K.BASE peut être connectée à des flux RSS d'entreprise.
La promesse des outils de CRM traditionnels est de donner à tous les acteurs de l’entreprise une vision à 360° de chaque client. E-DEAL fournit en plus aux utilisateurs de E-DEAL K.BASE internes et externes une vision à 360° de l’entreprise. Plus ouverte, elle développe le relationnel client et soulage la charge des services client, plus collaborative, elle est plus qualitative, plus innovante.
E-DEAL
