Méthode Twister

Pourquoi donc une page sur la méthodologie de mise en œuvre d’un projet de CRM sur le site Internet d’un éditeur de logiciel ? On pourrait nous opposer que la méthodologie est l’apanage des SSII et des intégrateurs. Cela est faux. De même que le corps et l’esprit ne se conçoivent pas indépendamment l’un de l'autre, la méthodologie et le logiciel sont intimement liés.

Nous avons conçu E-DEAL CRM pour apporter une réponse pertinente et innovante aux problématiques de relation Client, nous l’avons également conçu comme un outil essentiel de la démarche projet. Il inclut de nombreuses fonctions qui favorisent la démarche de mise en œuvre, l’appropriation et l’évolution continue des processus.

LES METHODOLOGIES TRADITIONNELLES ONT FAIT LONG FEU

Les méthodologies traditionnelles de gestion de projet s’appliquent mal aux projets Front Office en général et aux projets de CRM en particulier. Plusieurs raisons à cela :

• Il n’existe pas (ou rarement) de cadre réglementaire à l’activité « Client » de l’entreprise,
  Ces projets sont souvent transverses et font appel à des typologies d’utilisateurs variés dans leur fréquence d’utilisation et leurs attentes par rapport au système.
• La nature de l’information manipulée : imprécise, périssable et invérifiable.
• La difficulté souvent rencontrée pour modéliser l’activité client de l’entreprise avec les utilisateurs, sans tomber dans les deux écueils que sont une simplification trop faible ou trop forte de la réalité.

Les méthodologies traditionnelles découpent le projet en 3 étapes :

• On travaille à produire un document de spécifications détaillées qui est validé,
• On réalise conformément au dossier de spécification,
• On valide la conformité de la réalisation et enfin, on met en œuvre les tâches de déploiement (reprise des données, formation, etc..).

Si, sur le papier, ces étapes sont tout à fait logiques, en pratique, la plupart du temps, le projet vit une phase tunnel longue et la réalisation a beau être conforme aux spécifications, le résultat ne correspond pas aux attentes réelles.

De plus, il y a toujours des marges d’interprétation qui induisent un écart souvent significatif entre ce que l’utilisateur a imaginé et ce que l’intégrateur a compris. Tous les écarts sont découverts au moment de la livraison : trop tard !

Face à cette situation, les méthodologies agiles ont vu le jour.

LES METHODES AGILES

Les méthodologies agiles (scrum, xtrem programming, …) partent du principe que le projet se monte en totale collaboration entre les équipes d’intégration et le groupe de projet. Il n’existe pas ou peu d’étapes de validation formelles et c’est le contact permanent des équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Ces méthodologies utilisent la méthode des « petits pas ». Pas de grandes étapes, pas de phase d’étude – ou si peu -, on prend les sujets les uns après les autres au risque de défaire aujourd’hui ce qui a été fait hier.

Ces méthodologies nécessitent des délais de mise en place plus longs et une implication plus forte des équipes du client. Enfin et surtout, le risque majeur de ces méthodes est de ne jamais pouvoir garantir un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on redéfinit la cible. Cela se traduit souvent dans les contrats « agiles » qui mettent en avant transparence, collaboration et adaptabilité, qui sont en-soi souhaitables, mais pas délai, charge et planning, qui ne le sont pas moins.

Face aux problèmes posés par ces deux types de méthodes, traditionnelles et agiles, nous avons voulu apporter une réponse méthodologique adaptée aux projets de CRM.

LA METHODE PROGRESSIVE

La méthodologie de mise en place d’un outil de CRM que nous défendons peut être qualifiée de Méthodologie progressive. Elle allie les apports de la formalisation des méthodologies traditionnelles à la flexibilité des méthodes agiles. Elle associe les équipes client au projet sans pour autant leur faire porter le poids du projet. Elle permet de concilier vision long terme et progression par étape.

En quelques mots, une phase de cadrage / prototypage permet de définir les spécifications de la solution qui devront être validées formellement. En ce sens, elle est plus contraignante que les méthodologies agiles. En revanche, le résultat de chaque atelier est immédiatement maquetté sur le logiciel et, réunion après réunion le prototype est construit. Ce que le groupe de projet (et les utilisateurs pilotes) va valider n’est pas un épais document papier, mais un logiciel opérationnel avec ses écrans et sa cinématique. La maquette est « vivante ». Le prototype se construit progressivement, non pas dans une approche darwinienne laissant une large part au hasard et à l’expérimentation, mais à l’intérieur de guides garants des délais et du budget.

L’étape suivante, « Intégration » se réduit alors à l’implémentation des flux de données et des règles de gestion. Après un « test grandeur réelle » ou « field test », une étape supplémentaire « Ajustement » est réservée pour réaliser les ajustements essentiels. L’étape de déploiement est identique aux autres méthodologies.

Depuis le début du projet jusqu’à la mise en production un blog projet et la maquette du logiciel sont disponibles en ligne dans un espace privatif. Ces outils permettent de garder une relation constante et permanente entre les équipes.

Cette démarche possède de nombreux atouts pour des projets CRM. Elle implique le groupe de projet client sans le surcharger et elle permet d’aborder le projet avec davantage de flexibilité sans pour autant l’affranchir des contraintes budgétaires et de délai. La seule contrainte de cette démarche et elle est de taille : il faut bénéficier d’un logiciel facile et rapide à prototyper…