E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...

En 2004, la direction d'Alico a initié une réflexion autour du CRM dans la mesure où l'animation de notre réseau de distribution devenait un élément clé de notre stratégie. La politique étant d'harmoniser les actions marketing et commerciales autour d'un référentiel client unique et accessible à distance. Nous voulions de plus bénéficier d'analyses poussées sur nos clients et nos campagnes de manière à créer des tableaux de bord précis de suivi de notre activité. Initié en Juillet 2004, le projet CRM a rapidement débouché sur le choix de l'éditeur E-DEAL et le lancement des travaux préparatoires en septembre de la même année avec la volonté, dès l'origine du projet, de devenir notre propre intégrateurSix mois ont suffi pour la mise en oeuvre de l'application. Ce sont les équipes marketing et télémarketing qui ont été équipées en priorité avec des fonctionnalités spécifiques spécialement développées en interne pour leurs besoins. Les forces de vente et le service client ont suivi rapidement, si bien qu'aujourd'hui E-DEAL CRM est devenu l'interface indispensable sur l'ensemble de la chaîne de vente, depuis la prospection, en passant par la vente et jusqu'au traitement back-office.L'intérêt du projet d'Alico réside donc dans l'intégration de l'ensemble de la chaîne de la Relation Client dans le système E-DEAL. Les principaux acteurs sont parties prenantes dans l'outil CRM : la cellule Télémarketing prospecte les nouveaux clients puis passe le relais à la Force de vente qui est chargée d'animer le réseau des quelque 30 000 distributeurs. Les commerciaux nomades connectés à E-DEAL CRM avec des cartes 3G ne sont plus tenus à l'écart du workflow client et accèdent en temps réel à l'activité des apporteurs d'affaires. Tirant parti d'une segmentation client plus fine, ils optimisent les visites clients en liaison avec le géomarketing. L'ensemble de l'activité commerciale est ensuite analysée par les équipes Marketing via le module décisionnel d'E-DEAL CRM qui produit des rapports et des statistiques. Ces mêmes équipes Marketing conduisent des campagnes d'emailing pour animer des cibles bien déterminées au sein du réseau de distribution.En faisant le choix d'un outil comme E-DEAL CRM qui repose sur une plateforme technologique Java fiable et rapidement implémentable, nous sommes donc parvenus à industrialiser la totalité de nos processus de GRC. La mutualisation de l'outil CRM a apporté une fluidité des échanges entre les équipes de front office et de back office. Notre activité commerciale est devenue pro active là où elle était simplement réactive et nous avons pu dégager du temps pour travailler à des actions clients spécifiques ou encore mettre en place des services complémentaires.En conclusion, le projet E-DEAL CRM nous aura permis de renforcer la maîtrise de notre réseau de distribution et de mieux appréhender notre marché.Les prochains développements envisagés pour notre système CRM concernent l'ajout de fonctionnalités de workflows (alertes, email automatisés…), la connexion à l'outil de GED ainsi que l'intégration CTI.