E-DEAL
E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...
Toyota est l'un des plus grands constructeurs automobile au monde. Toyota est le leader du marché incontesté au Japon et en Asie, la marque non américaine la plus vendue aux États-Unis et la marque japonaise n°1 en Europe où elle s'est forgée une réputation sans égale de fiabilité, de qualité du service et de satisfaction de la clientèle.
C'est dans cet état d'esprit que Toyota France a voulu intégrer le CRM à son organisation et a fait le choix d'E-DEAL CRM pour équiper son service Relations Clientèle et son Service Technique.
La souplesse de paramétrage et l’ergonomie d’E-DEAL CRM nous permettent de fournir une réponse rapide, personnalisée et adaptée à nos clients quel que soit le canal utilisé : fax, courrier, e-mail , téléphone.
Par Cécilia Dessèvre || Customer Relation - Deputy General Manager
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La philosophie de Toyota s'appuie sur le principe du "Kaizen" ou "amélioration continue".
Toute notre activité repose donc sur la qualité de nos produits, des process performants et l'amélioration de nos services en interne et au niveau des concessions. Aussi avons-nous pris la décision de doter notre service Relations Clientèle d'un outil de GRC pour l'accompagner dans le traitement des demandes clients.
Le choix du logiciel s'est rapidement porté sur E-DEAL CRM dont les caractéristiques d'ouverture, de simplicité d'utilisation et de paramétrage nous garantissaient de pouvoir finement adapter l'application à nos processus clés.
La mise en place du logiciel, réalisée par Axoa, partenaire intégrateur d'E-DEAL, s'est faite en 2 temps. La première phase nous a permis de déployer les fonctionnalités de base du traitement des appels clients avec la mise en place du lien CTI. Cette phase a également compris le paramétrage des vues et des processus correspondant aux différents profils des intervenants du service clients (superviseurs, opérateurs
).
La deuxième phase a consisté à intégrer le canal Internet dans le flux des demandes avec l'ajout de formulaires Web sur le site Toyota.fr en lien direct avec l'application E-DEAL CRM.
Aujourd'hui, le module E-DEAL SERVICE répond complètement à notre problématique. Sa fiabilité et sa cohérence (gestion de la charge de travail de chaque chargé de clientèle sur les 2 sites) nous permettent de tenir des délais de réponse sous 5 jours pour les courriers et les fax et sous 48h pour le téléphone et l'e-mail et ce quelle que soit la nature de la requête (simple demande ou réclamation complexe).
Nous utilisons également le module E-DEAL DECISION pour analyser plusieurs indicateurs importants comme, par exemple, le temps moyen de clôture des dossiers.
Le parcours suivi dans E-DEAL CRM par une demande faite via internet est représentatif du soin que nous mettons à répondre à nos clients ou prospects. Lorsqu'il laisse sa sollicitation sur notre site web, l'internaute est pris en charge par différents opérateurs et superviseurs qui interviennent au cours de 5 étapes clés.
Les demandes sont classées par typologie et niveau d'urgence (codes couleurs dans les listes E-DEAL) ce qui nous donne un aperçu de la charge de travail en un coup d'oeil et nous amène à la répartir en fonction des disponibilités des opérateurs.
L'ensemble des e-mails (nos opérateurs peuvent s'appuyer sur une banque de données de plus de 150 modèles d'emails directement accessibles depuis l'interface E-DEAL CRM) ou des courriers échangés sont automatiquement classés dans la fiche client.
Tous ces processus nous aident à garantir la qualité et le délai de traitement des réponses. Des études indépendantes nous ont d'ailleurs décerné à plusieurs reprises la récompense du « Meilleur Service Client de l'année ». Il s'agit, entre autres, du « Podium de la Relation Client » (2007 et 2008) et du « Trophée Qualiweb » (2008). La capacité d'E-DEAL CRM à se mouler naturellement dans nos procédures a contribué à cette réussite.
S'agissant des évolutions à venir, nous étudions la possibilité de rendre E-DEAL CRM disponible sur PDA pour les chefs de région en charge de l'animation des concessions. L'étape suivante consisterait enfin à mettre un module E-DEAL à disposition des concessions.
