E-DEAL
E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...
Les CCI d'Auvergne (Puy-de-Dôme, Cantal, Haute-Loire, Montluçon-Gannat, Moulins-Vichy et la Chambre région Auvergne) sont des établissements publics administratifs, dirigés par des chefs d’entreprise élus pour 5 ans.
Leurs missions principales consistent à favoriser et dynamiser le développement économique de leur territoire, relayer et appuyer les besoins des entreprises auprès de l'Etat, des collectivités locales et organismes spécialisés dans le développement économique, gérer des établissements de formation initiale et continue, ainsi que des équipements et infrastructures d'utilité publique. Etre encore plus proches des clients, améliorer l'efficacité et la pertinence des services rendus, avec des moyens différents et dans une nouvelle organisation territoriale sont les enjeux immédiats et majeurs des CCI. Les CCI d'Auvergne ont ainsi mis en place, pour la première fois dans le réseau des CCI en France, une véritable démarche client, regroupant leur connaissance client sur une base de données et un logiciel unique. La vision client est complète (contacts, services proposés, évènements), et chacun participe à l'amélioration continue de la connaissance client.
"Nous avons choisi de déployer E-DEAL CRM sur l'ensemble des CCI d'Auvergne, afin de capitaliser sur l'expérience réussie des CCI Clermont et Montluçon. Ce déploiement d'une bonne pratique locale à un niveau régional est sans précédent dans le réseau des CCI sur le domaine stratégique de la GRC. Les logiciels E-DEAL nous permettent aujourd'hui d'avoir une vision 360° dans notre approche client et le panel de fonctionnalités offertes (newsletters, sondages, emailings, base de connaissances métier…) est synonyme de valeur ajoutée pour l'ensemble de nos équipes."
Par Laurent Salabert & Ricardo Molina || Respondable Gestion de la Relation Client / internet et Directeur Relations Client
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Avec des métiers aussi diversifiés que le sont les activités des entreprises, et des territoires aux réalités économiques très contrastées, les CCI sont plus que jamais attendues sur le terrain. La réforme générale des politiques publiques modifie également leur organisation : la Chambre Régionale gèrera les moyens financiers, la coordination des politiques et actions, ainsi que le personnel des CCI qui deviennent CCI Territoriales. Les CCI sont des structures qui sont juridiquement indépendantes ; jusqu’ici les démarches communes devenues une réalité étaient peu nombreuses. Il s’en suivait une difficulté de pilotage global, de dialogue et d’échanges d’informations. Les élus de la Chambre Régionale ont considéré comme stratégique la mise en place d’une démarche client adossée à un seul outil CRM. Ainsi, le projet E-DEAL CRM CCI Auvergne a-t-il été validé fin 2008, pour une mise en place effective en novembre 2009. L’objectif visé est triple :
• Un outil opérationnel de suivi d’activité.
• Un système d’information client performant, global et partagé.
• Une culture client (marketing de l’offre).
Le processus de sélection
E-DEAL CRM était utilisé depuis 2003 à la CCI de Clermont, et depuis 2007 à la CCI de Montluçon. Clermont disposait d’une bonne maîtrise de son exploitation technique et des typologies d’utilisation ; Montluçon avait mis l’accent sur le suivi client global et en particulier la gestion de l’offre et des propositions.
Après consultation des équipes conseil et technique E-DEAL, la faisabilité du déploiement régional (une première en France) a été validée.
Les études et l’intégration du CRM
Les études fonctionnelles ont été réalisées en un mois.
Le projet comprenait quelques challenges techniques : migrer vers la nouvelle version de E-DEAL CRM, intégrer l’historique de trois bases de gestion de contacts existantes, fusionner les bases entreprises gérées sous deux systèmes différents.
La solution s’est parfaitement adaptée à l’hétérogénéité des configurations des ordinateurs des utilisateurs. L’outil d’analyse et de requêtage, E-DEAL Decision, a été rapidement déployé. Cet outil est adapté aux métiers et à l’organisation territoriale : accessibilité Web, possibilité de créer des bibliothèques d’analyses personnalisées, facilité d’analyse dimensionnelle.
E-DEAL CRM l’outil quotidien des collaborateurs
E-DEAL est devenu un réflexe quotidien pour nos collègues; saisie de contacts, de dossiers, de propositions, réalisation de ciblages, gestion des évènements. Nos commerciaux formation gèrent toute leur activité sur E-DEAL.
La réorganisation des CCI va en accroître l’usage, notamment via le pilotage de l’activité au travers des tableaux de bord.
Tous nos produits et services sont décrits, gérés et prescrits via la suite E-DEAL CRM : nos produits Formation sont quotidiennement diffusés sur notre site Internet CCI Formation régional et sur le site Formation de la Région Auvergne.
La grande majorité des évènements est également gérée en partie ou totalement via E-DEAL CRM. L’outil Marketing est très sollicité (ciblages/populations) : nous allons ajouter en 2011 les fonctionnalités emailing, newsletter …
Une administration simple et partenariale
Nous sommes deux chefs de projet (Ricardo et Laurent) à intervenir sur le paramétrage via le standard de l’outil. E-DEAL intervient également au besoin sur le paramétrage fonctionnel ou technique. Le service informatique gère le fonctionnement du serveur (matériel et éléments logiciels hors configuration). Un mode opératoire simple, la confiance en chacun des intervenants et des compétences variées nous ont permis d’avancer sur chacune des problématiques rencontrées.
Le fédérateur des systèmes d’information
Partant du constat que le client réunit tous les métiers de la CCI, E-DEAL CRM intègre et restitue des informations depuis et vers de multiples systèmes : Formation, Formalités d’entreprise, Réseau Régional de l’Innovation …
Ce rôle va se renforcer avec la réorganisation des CCI, qui implique la mise en place de méthodes de travail et d’outils communs. Les prochaines étapes vont concerner la gestion des newsletters, sondages, emailing et la mise en place d’un Centre de Contacts Clients.
