E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...

Les enjeux commerciaux d'Ariane sont extrêmement clairs : D'une part, l'activité d'édition de solutions de check-in/check-out pour l'hôtellerie touche un marché international avec des clients exigeants. D'autre part, nos 2 principaux concurrents sont des géants mondiaux.
Dès 2004, nous avons donc compris qu'il fallait organiser l'ensemble de l'entreprise autour de la problématique de la donnée client. Pour cela, nous devions impérativement faire évoluer notre système d''information constitué jusqu'alors d'une application de gestion qui ne nous permettait pas de passer à l'’étape supérieure de la connaissance client.

Après 2 expériences non concluantes, dont une avec un logiciel du marché dont l'installation n'a pas pu être menée à son terme, nous avions clairement identifié E-DEAL CRM comme l'une des rares solutions aptes à satisfaire nos besoins : 100% Web, rapide à mettre en œuvre et simple à administrer.
Aujourd'hui, avec E-DEAL CRM nous remplissons pleinement notre objectif capital qui était de remonter une information client qualifiée.
Nous avons mis en place un outil transverse à plusieurs départements de l'entreprise (support technique, commerce, marketing, finance…), chacun d'eux accédant à l'application, dans sa langue, avec ses propres process tout en partageant l'information avec le reste de l'entreprise.

Le logiciel E-DEAL SERVICE aide notre SAV à répondre rapidement et précisément à toutes les sollicitations de nos clients.
Pour cela, nous nous appuyons sur la capacité d'E-DEAL CRM à gérer des files d'attentes (listes d'appels) en fonction du poids relatif de la demande client. Par ailleurs, en couplant notre système CRM avec une plateforme CTI, nous avons automatisé et fluidifié le traitement des appels. Ainsi, tous les comptes-rendus d'appel sont intégrés (quel agent a appelé, combien de temps a duré l'appel, ...…) de sorte qu'on peut retracer l'ensemble des interventions faites avec le client simplement depuis sa fiche.
Au final, nous disposons de statistiques en temps réel sur nos clients et nous pouvons nous engager sur des délais de prise en charge et de réponse aux appels.

Le logiciel E-DEAL SALES retranscrit exactement notre organisation commerciale et les processus associés.
Il est utilisé par la force de vente d'Ariane, répartie dans 4 pays en Europe, pour traiter toute l'activité commerciale avec nos clients (saisie d'opportunités, de devis…). Chaque matin, un message contenant les actions importantes à mener est affiché sur le portail d'accueil de l'application. Certaines de ces actions sont obligatoires pour pouvoir progresser dans l'application. Notre information commerciale est donc à jour en permanence.
De son côté, le management pilote en temps réel les prévisions de vente et dispose de tableaux de synthèse qui donnent le résultat de l'activité des commerciaux vis-à-vis de leurs clients : nombre de rendez-vous, de propositions, …...
Quel que soit le pays de vente, nous sommes en mesure de prendre des engagements commerciaux pointus (délais de fabrication, de livraison et d'installation) et de vérifier qu'ils sont bien tenus. Bien plus, les responsables des ventes ont une visibilité immédiate sur le pipe et sur le réalisé.

Le logiciel E-DEAL MARKETING est, quant à lui, utilisé en parallèle par notre département marketing pour conduire des campagnes : création de populations, envoi d'e-mailings (pour des salons par exemple) et marquage de populations sont parmi les actions les plus fréquemment menées en totale collaboration avec la force de vente.

D'autres utilisateurs se servent quotidiennement de l'application et exploitent les tableaux de synthèse qui en sont issus : le directeur financier peut ainsi savoir ce qui sera facturé et prévoir les règlements ou encore effectuer son calcul de prévision de marge. Le responsable des achats s'appuie sur les prévisions de vente pour mieux négocier avec ses fournisseurs puisqu'il connaît très tôt le type et la quantité de pièces qui seront à commander sur les 12 prochains mois. Enfin, les dirigeants peuvent non seulement fournir au conseil d'administration des états à jour et exacts de l'activité commerciale mais également un prévisionnel très précis.
On peut dire qu'E-DEAL CRM est devenu le portail d'entrée unique au SI pour tous les collaborateurs de l'entreprise quelque soit leur zone géographique ou leur fonction. L'outil leur donne les moyens de connaître exactement le statut d'un client (commercial, facturation, support) simplement en cliquant sur sa fiche CRM.

Au final, la donnée client de qualité récupérée et ordonnancée avec E-DEAL CRM permet de faire remonter des synthèses qui aident au pilotage de l'entreprise.
Sur le plan opérationnel, nous sommes informés à temps des points de blocage (ex : circuit de distribution perturbé, livraison retardée, installation incomplète…) et pouvons y remédier rapidement. Pour parvenir à ce résultat, nous avons profité d'un des grands atouts d'E-DEAL CRM qui est la souplesse qu'offre l'application pour une personnalisation quasiment illimitée.

Quant au futur de notre application CRM, les évolutions envisagées sont nombreuses :
Nous allons tout d'abord migrer notre environnement actuel dans la nouvelle version puis nous ajouterons des fonctionnalités de facturation et de gestion des contrats.
A terme, nous ferons d''E-DEAL CRM un portail web pour les clients qui pourront suivre en temps réel la progression de leurs diverses demandes.