E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...

L’Aéroport de Nice a créé un département dédié à la relation client en 2007. Avant cette date, nous dépendions intégralement de la Chambre de Commerce et d’Industrie et nous avions une communication très institutionnelle. À l’époque, nous travaillions sur les grands thèmes de la relation client sans vraiment y mettre ce nom. Ce faisant, entre 2007 et 2008, nous sommes devenus « société des aéroports de la Côte d’Azur » (détachée de la Chambre, même si nous sommes une société à capitaux publics). Ce détachement nous a donné une nouvelle orientation beaucoup plus commerciale. Il était donc impératif de traiter la relation client d’une manière plus proactive et professionnelle. Lors de cette transition, nous avons fait un constat éloquent, nous ne connaissions pas nos passagers ! Nous étions considérés comme un hall de gare et contrairement à la SNCF qui gère ses gares et vend ses billets de train, nous ne vendons pas de billet. Il était par conséquent très difficile pour nous de connaitre les personnes qui utilisaient nos produits et nos services. Dans cette nouvelle approche client, il nous fallait absolument récupérer les noms de nos usagers. Fort de cette approche, nous avons créé un programme de reconnaissance des passagers dont le nom est : Club Airport Premier (16 000 membres). Il fut la première étape d’une démarche résolument orientée client ! Lors de la création de la nouvelle structure, nous avons souhaité renouveler notre système. Il nous a fallu de nombreux mois (et de nombreuses démonstrations) pour réaliser notre benchmark du marché du CRM et mettre en place un cahier des charges « optimal ». Dès les premiers contacts, nous avons apprécié le logiciel E-DEAL CRM et eu confiance dans une société qui avait fait ses preuves.
 
Les logiciels E-DEAL sont clairs côté utilisateur, l’interface est simple et optimisée, et la couverture fonctionnelle répondait à la quasi intégralité de nos besoins tout en respectant nos contraintes. Nous avons également été séduits par l’alliance d’E-DEAL et son partenaire Umanis. La synergie des deux sociétés était rassurante !
 
Centraliser les contacts clients
E-DEAL nous a apporté une vraie gestion de nos contacts. Avant les logiciels de CRM, certains services avaient encore l’habitude de traiter les contacts dans des fichiers Excel... La mise en place d’E-DEAL a permis de mettre en place une gestion centralisée des contacts sans déstabiliser les utilisateurs.
 
Automatiser l’organisation d’évènements
Le logiciel MARKETING de la suite E-DEAL CRM a très nettement amélioré notre système de gestion des évènements. L’Aéroport de Nice organise de nombreux petits déjeuners, réunions, workshops, séminaires, qui sont généralement organisés sur des sites clients différents. Avec E-DEAL, nous bénéficions dans un logiciel unique, de tous les outils nécessaires à l’organisation de ces manifestations : la planification des évènements, la gestion des participants, les invitations et validations online, tout est intégré pour simplifier au maximum l’organisation. Aujourd’hui nous ne traitons plus à la main, tout est géré dans E-DEAL qui produit les tris et statistiques nécessaires. Le logiciel Marketing a également permis à notre service Relations Presse de créer une base de contacts influents (journalistes) auprès desquels il est facile de communiquer ; nous avons abandonné notre base Access au profit d’une intégration dans le CRM.
 
Des campagnes marketing intégrées
Nous travaillons depuis quelques années avec une société tierce qui propose des solutions de communication online via l'email et le SMS. Avec l’arrivée d’E-DEAL nous avons intégré au CRM une interface avec ce service. La quasi-totalité de nos campagnes sont réalisées dans E-DEAL (ciblages, populations, rédaction de l’emailing) puis nous envoyons ces données automatiquement à notre prestataire, qui, après envoi, retourne les statistiques directement dans E-DEAL. Il est possible d’avoir sur une fiche client les informations des campagnes, d’ouverture, de lecture, si notre client s’est désabonné, si l’adresse est revenue en retour d’erreur... Pour simplifier, nous avons un meilleur suivi de nos actions.
 
Un CRM en constante évolution
Développer sa relation client est un vrai travail de fourmi qui apporte de réels résultats mais qui nécessite un engagement au quotidien. Avec E-DEAL CRM il est possible de réaliser une mise en place progressive des différentes fonctionnalités. Cela permet de prioriser et de réfléchir plus calmement aux besoins futurs. La mise en production de l’outil et le développement de notre relation client ne sont pas finis, c’est ici que tout commence.