E-DEAL INNOVE
LA RELATION CLIENT DE...

Les moyens technologiques alloués à notre mission ne nous permettaient plus de prendre correctement en charge les multiples sollicitations des assurés. Par ailleurs, le morcellement de l'information entre les différentes bases utilisées par nos services, nous empêchait d'avoir une vue consolidée de chaque dossier ainsi qu'une vision globale des prestations fournies aux assurés.
 
Nous avons donc souhaité nous équiper d'une solution de GRC pour optimiser les traitements des demandes des assurés et produire des états qualitatifs pour un meilleur pilotage de notre activité.
 
Dès le départ nous nous sommes orientés vers une solution de type « On Demand » pour nous éviter d'avoir à gérer une infrastructure matérielle et nous concentrer sur notre métier.
Après un appel d'offres émis auprès des principaux éditeurs du marché de CRM, le choix de la MOA s'est porté sur E-DEAL qui a démontré sa capacité à fournir une solution CRM On Demand globale et modulaire incluant la connectivité avec le CTI. L'offre E-DEAL CRM On Demand nous permet également de bénéficier d'une solution au coût d'entrée limité et sans engagement de durée.
 
Aujourd'hui, nos 45 utilisateurs bénéficient d'un outil transverse et unique pour la prise en charge et le traitement des sollicitations en provenance de divers canaux : appels téléphoniques, courriers, e-mails ou face à face.
E-DEAL CRM a été paramétré pour prendre en compte nos processus métiers : Les conseillers sont regroupés au sein d'équipes métiers (prestations, médecine conseil …) et prennent en charge les nouvelles demandes via un système de corbeille.
Du côté de l'interface CTI, le matricule (identifiant unique de chaque ouvrant droit) de l'assuré est saisi au moment de l'appel par l'appelant. Ce couplage téléphonie/informatique entraîne une remontée de la fiche « assuré » (données personnelles, évènements associés…) de manière automatique permettant ainsi un accueil personnalisé de l'assuré.
Pour les sollicitations complexes nécessitant une analyse plus approfondie ou des recherches particulières, un principe de workflow a été mis en place permettant ainsi aux conseillers d'escalader le dossier vers un niveau supérieur.
Nous utilisons également un processus de type SLA qui permet d'alerter le conseiller sur les délais de réponse et qui autorise par exemple à geler temporairement le dossier lorsque nous attendons des éléments complémentaires de la part du requérant.
Sur un plan plus technique, l'ouverture technologique d'E-DEAL CRM nous a permis de déployer des web services vers nos applications métiers pour rapatrier les remboursements passés dans la fiche de l'assuré ou encore donner aux conseillers un accès vers de la documentation professionnelle.
 
Les avantages liés à l'utilisation d'E-DEAL CRM au sein de la CCAS/RATP sont nombreux :

• Les conseillers ont retrouvé le plein exercice de leur mission de conseil et d'assistance aux assurés,
• Le délai moyen de traitement des demandes a été amélioré, 
• Les demandes sont mieux catégorisées et nous disposons de statistiques de suivi qualité pertinentes, 
• Nos gestionnaires de campagnes peuvent adresser rapidement des e-mailings de prévention et d'information ciblés à nos assurés.

En conclusion, notre plateforme E-DEAL CRM ne nous sert pas seulement à améliorer la productivité et la qualité du travail de nos conseillers. Elle contribue également à la qualité de service rendu à nos assurés.
Avec E-DEAL CRM, nous sommes définitivement passés d’une logique de prestation à une logique de prise en compte individuelle de nos assurés.