E-DEAL CRM y la estrategia omnicanal

Colaboración de Fernando Tamayo de E-DEAL España que nos presenta la estrategia de omnicanalidad en la revista RelaciónCliente Magazine.

Estamos trabajando en nuestra estrategia de omnicanalidad, algo que no está siendo muy sencillo, de ahí que estemos buscando consejo sobre cómo abordarla desde el punto de vista técnico. Ofrecer una  misma estrategia de servicio en todos los canales de contacto es complicado, ¿sería más fácil la tarea si comenzamos a abordar pocos canales y vamos ampliando una vez nos hayamos asegurado la unificación del servicio en los canales principales, pongamos por ejemplo, primero teléfono y correo electrónico, para abordar luego, otros como Twitter, el chat, etc. Nos dicen que la tecnología está preparada para este servicio omnicanal, ¿qué grado de complicación real tiene una estrategia de este tipo cuando se quiere implantar en todos los canales? – Alberto Contreras (Barcelona)

A la hora de afrontar una estrategia omnicanal hay dos puntos que deben ser tenidos en cuenta: el flujo de información y la formación de los encargados de transmitirla. No sirve de nada que mantengamos una estrategia de atención en redes sociales si esa información no se transmite, por ejemplo, a la persona que atiende el teléfono. Para ello son necesarios tanto un sistema de gestión de relación con el cliente que cubra realmente todos los canales que necesitemos como la implicación de los usuarios del sistema. Eso no quiere decir que se tengan que cerrar los canales que no estén integrados en el CRM, sino que se deben conocer sus límites. Cuanto antes se integren en una estrategia 360º, mejor, eso sí. En cuanto a la complicación real, integrar todos los canales en una misma estrategia genera menos complicaciones a la larga que mantener diferentes estrategias no unificadas. Para el cliente no hay diferentes canales, hay una empresa o una marca y todos los canales, desde su punto de vista, son el mismo interlocutor. Y eso es lo que debemos tener siempre en cuenta.