Le
CRM orienté relation client est un domaine relativement nouveau et seulement 5% des entreprises françaises intéressées sont équipées de logiciels de
CRM orientés relation client.
Dans le contexte de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et
le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation.
Cela comprend généralement :
- Automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.);
- Organisation du support à la clientèle (réception des requêtes dans des centres d'appel, suivi des réclamations, etc.);
- Gestion des profils clients (relances à dates anniversaires par exemple, proposition de nouveaux services en fonction des informations recueillies).
Le CRM orienté relation client s'effectue aujourd'hui avec le courrier traditionnel, le courriel, le Web, le téléphone, le fax. On dit qu'elle est
multi canal.
La mise en place de solutions de
CRM orienté relation client dans une entreprise ne consiste pas à installer un logiciel de
CRM orienté relation client, mais à modifier l'organisation de l'entreprise et son approche globale de la relation client, même si dans la quasi-totalité des cas cela passe par la mise en œuvre d’un logiciel de
CRM orienté relation client. En effet la mise en place d'une stratégie de
CRM orienté relation client impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements.
Plus d'informations sur :
CRM ASP, éditeur CRM
