Venta cruzada
Publicado el : 18/07/2017 en Gestión comercial, Social selling Por : Nathalie Laurent Tags :

Pon el CRM al servicio de tu estrategia de venta cruzada

Cuando se lleva a cabo de forma eficaz la estrategia de venta cruzada o estrategia de ventas complementarias permite incrementar los ingresos de una campaña entre un 15 y un 25%.
Pero el cliente se beneficia también: Recibir sugerencias personalizadas es una experiencia que permite al cliente sentirse aconsejado personalmente. ¡En una palabra, se siente único! Pero,  ¿cómo poner en marcha una estrategia de venta cruzada?

Utilizar el CRM para aprender a conocer al cliente y mejorar su comunicación

Conocer a tus clientes te permite ofrecerles el producto que necesitan en el momento adecuado.  ¿Cómo? Es para esto para lo que sirven los datos: no sirve acumularlos sin más, hay  que analizarlos para extraer información relevante y a partir de ella mejorar el conocimiento del cliente.

Hace unos días publicamos nuestro artículo “Del Big Data al Efficient Data”, y todo está dicho en el título. Para satisfacer las expectativas de los clientes, los que ya lo son y los que queremos que lo sean, hay que personalizar al máximo las interacciones con ellos. No se puede pasar por alto esta personalización del mensaje: probablemente se trata de la clave de la fidelización, y el punto de partida de una estrategia de venta cruzada eficaz.

Las bases de datos actuales son de un tamaño que obviamente no permiten aprender de memoria las preferencias de cada cliente, ni mucho menos administrarla de forma manual o analógica (y si tú puedes, ¡bravo!). No digamos ya cuando hablamos de bases de datos de cientos de miles de personas en negocios B2B. Por esta razón existen soluciones de Gestión de la Relación Cliente; lo que llamamos CRM. Una vez identificado el cliente, y aquí “identificar” no se refiere únicamente a su identidad, sino también a sus intereses y preferencias, es el momento de proponer una oferta personalizada.

Modificar la oferta de venta cruzada según la experiencia del cliente

Para coronar con éxito una estrategia de venta cruzada es importante organizar correctamente la oferta. Para empezar, debe ser coherente con la búsqueda del cliente.  Los productos complementarios que se le muestren al cliente pueden relacionarse con la compra original a través del momento en el que se usan (antes, durante o después que el producto que el cliente compra) o en el mismo universo de compras que el producto adquirido. Por ejemplo, un cliente que va a comprarse un buen par de zapatos agradecerá recibir información sobre productos de limpieza de calzado o, por qué no, sugerencias sobre bolsos o trajes a juego con el par de zapatos que va a adquirir. Comprender este “user journey”, este recorrido del cliente, es el reto más importante para las empresas que quieren mejorar la Gestión de la Relación Cliente.

La venta cruzada, uno de los fundamentos de la profesión comercial

No nos olvidemos de esto: la venta cruzada es una de las habilidades clave de un buen vendedor. Además de estar atento al cliente y de disponer de la mercancía adecuada (tanto on line como en tienda), el vendedor puede ofrecer al cliente de manera sistemática el producto o servicio que será “el auténtico pls”, ya se trate de una extensión de garantía, la entrega a domicilio o una funda especial para sus gafas de sol. Disponer en tiempo real de la información sobre stocks y productos relacionados es fundamental para cumplir esta misión.

En conclusión, Venta Cruzada y CRM son dos elementos inseparables para dinamizar las ventas de cualquier negocio. Desde el punto de vista comercial aumentan la cesta media de compras (y con ella, los ingresos y el margen) y destacan productos específicos de los que interesa aumentar la rotación (novedades, sobrestock…). Desde el punto de vista del cliente, él o ella se sienten únicos y privilegiados, y las sugerencias, si están bien hechas, se perciben no como publicidad no deseada sino como un valor añadido a la compra, que por supuesto el cliente es libre de escoger o no.

Y ahora, ¡es tu turno!

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