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Publié le : 06/09/2017 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Laëtitia Baret Tags :

Projet CRM : les 10 erreurs à éviter

Une solution de CRM, lorsqu’elle est mise en œuvre avec efficacité, est un avantage concurrentiel pour les entreprises. Elle garantit la rationalisation des méthodes de travail ainsi que la centralisation et la disponibilité des informations clients. Le tout dans un seul but : améliorer la qualité de la Relation Client. Passage en revue des erreurs à éviter pour réussir son projet CRM.

 

La mise en place d’un logiciel de gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais) est un lourd projet, souvent très stratégique. Et pourtant, les résultats ne sont pas fameux… 6,3 sur 10. Telle est la note liée à l’évaluation de leur CRM par une quarantaine d’entreprises (étude réalisée en 2016 par Acemis, cabinet spécialisé dans la transformation des sociétés par l’expérience client).

Erreur n°1 : Nommer plusieurs responsables de projet ou n’en avoir aucun

Pas besoin d’aller chercher bien loin : si tout le monde est responsable d’une tâche, personne n’en est réellement responsable. Les responsabilités ne sont affectées à personne. Le projet n’avance pas, il est voué à l’échec. Un chef de projet CRM doit maîtriser tous les éléments liés à la vente et à la Relation Client. Il va s’assurer que le système mis en place réponde aux attentes des utilisateurs.

Erreur n°2 : Oublier de définir les objectifs liés la mise en place d’un projet CRM

Les avantages d’une solution CRM sont nombreux. Mais probablement trop pour être tous ciblés. Pour travailler efficacement, il faut déterminer ses attentes envers le logiciel. Elles feront office de garde-fous pour permettre une mise en place optimale. Alors, quels sont les objectifs de votre projet CRM ? Et bien sûr, une fois les objectifs définis, faîtes-en sorte de vous y tenir !

  • Centraliser les données clients et prospects
  • Unifier et harmoniser les procédures internes
  • Garder un historique de toutes les interactions avec les contacts
  • Personnaliser la communication client
  • Piloter l’activité des forces de vente
  • Automatiser les tâches administratives
  • Analyser les données clients
  • Accompagner l’évolution de la stratégie marketing et commerciale
  • Etc.

Pour encore plus d’objectifs, allez consulter notre article sur pourquoi utiliser un logiciel CRM.

Erreur n°3 : Lancer un projet CRM sans revoir sa stratégie de Relation Client

Le CRM, outil au cœur de l’entreprise, est intimement lié à la stratégie client. C’est pourquoi il est nécessaire de faire un bilan de la situation à date : outils existants, problématiques métiers, évolutions du marché… Trop de projets CRM n’aboutissent pas car l’outil a été mis en place avant qu’une stratégie précise ne soit définie. Alors, s’agit-il de réduire les coûts de traitement d’une requête client ? D’être plus efficace dans les communications externes (par exemple, en prenant en compte plusieurs langues tel qu’expliqué dans l’article sur l’importance d’une Relation Client multilingue) ? D’acquérir de nouveaux clients ? De fidéliser ceux déjà connus ? S’agit-il de vendre plus de produits ou de vendre des produits à plus forte valeur ? Ces questions permettent d’établir une stratégie de Relation Client, base de tout projet CRM.

Erreur n°4 : Oublier d’impliquer les utilisateurs dans la préparation d’un projet CRM

Selon Forrester Research, plus de 70% des projets CRM échouent en raison d’une mauvaise adoption par les utilisateurs. Ces derniers sont les principaux concernés, ils sont au contact direct des clients et prospects. Le logiciel CRM doit s’adapter parfaitement aux besoins métiers des utilisateurs. Votre enjeu ? Qu’ils soient conquis par ce nouvel outil. Pour cela, quoi de mieux que de les impliquer dès le lancement du projet ? En effet, la bonne utilisation du CRM par les forces de vente va les aider à gagner en performance (lire l’article équipez vos forces de vente d’un CRM et gagnez en efficacité commerciale ou encore comment réussir sa prospection commerciale ?).

Erreur n°5 : Minimiser l’accompagnement au changement lors du déploiement d’un CRM

La mise en place d’un nouvel outil informatique chamboule les habitudes de travail des utilisateurs. Pour donner à un projet CRM toutes les chances de réussir, il faut penser conduite du changement. La qualité de la Relation Client doit animer toutes les équipes, telle une valeur d’entreprise. Lire l’article expérience client et culture d’entreprise : deux notions contradictoires ? Pour que le déploiement du CRM soit un succès, ne négligez pas le temps de formation des utilisateurs. Outre son apport de connaissances pour une meilleure utilisation du logiciel, elle permet également d’augmenter l’implication des acteurs. Pensez aussi à impliquer la Direction de l’entreprise pour vous assurer que le logiciel soit bien en phase avec les axes stratégiques.

 

Voilà 5 des 10 erreurs communément faites lors de la mise en place d’un logiciel CRM. Pour découvrir les 5 autres, rendez-vous mercredi prochain ici-même, sur le blog E-DEAL 🙂

Histoire à suivre…

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