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Publié le : 13/09/2017 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Projet CRM : les 10 erreurs à éviter (suite & fin)

La mise en place d’un projet CRM implique de nombreux changements, à la fois humains, informatiques et stratégiques. Focus sur les écueils à éviter pour réussir son projet CRM.

Parmi les 10 erreurs les plus fréquentes lors du déploiement d’un outil de gestion de la Relation Client, on peut parler d’une mauvaise conduite du changement ou gestion de projet, de la non-implication des utilisateurs, d’objectifs peu explicites ou non atteignables… Pour retrouver le détail des 5 premières erreurs que nous avons listées, rendez-vous par ici.

Passons désormais aux 5 autres pièges à éviter sur un projet CRM.

Erreur n°6 : Transformer le logiciel CRM en un outil de « flicage » des équipes commerciales

Le déploiement d’un CRM implique plusieurs bouleversements. Par exemple, il nécessite de privilégier l’écrit à l’oral, il facilite l’accès à l’information pour tous les services de l’entreprise. Conséquence ? Vos commerciaux peuvent se sentir espionnés et surveillés. Attention, perte de confiance en vue. Alors, accordez une attention particulière à la formation de vos forces de vente sur l’outil CRM et ses objectifs. Chacun doit en comprendre les tenants et les aboutissants. Par exemple, l’usage du CRM en mode déconnecté est un réel avantage pour les équipes commerciales. Elles ont accès aux données partout, en temps réel (lire l’article CRM et mobilité : un gain de temps pour vos commerciaux).

Erreur n°7 : Avoir des données de mauvaise qualité dans son CRM

Les entreprises possèdent une multitude de données sur leur écosystème (clients, prospects, partenaires, fournisseurs…). Il peut être tentant de récolter le maximum d’informations sur les personnes. Mais le risque est d’en avoir trop, et de ne pas savoir comment les utiliser. Pour comprendre les risques de la collecte massive de données, allez jeter un coup d’œil à notre article sur le RGPD, alias le nouveau règlement européen qui entre en vigueur en mai 2018. Et commencez, dès les premières réflexions sur le projet CRM, à identifier les datas utiles et leur utilisation.

Erreur n°8 : Attendre des résultats immédiats suite au déploiement du projet CRM

On dit souvent des objectifs qu’ils doivent être SMART. Comprenez par là qu’ils doivent être Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Temporellement définis. Cela permet d’en donner une vision complète et de savoir facilement quand il est réalisé ou non. Donc, il en est de même pour un projet CRM : fixez des objectifs réalistes et atteignables.

Erreur n°9 : Inonder les consommateurs plutôt que les séduire

Pour un système d’information (SI) complet et performant, il est important de lier le CRM avec les autres outils de l’entreprise. L’objectif ? Avoir suffisamment d’informations pour proposer une Relation Client personnalisée, telle que souhaitée par la plupart des consommateurs (mais si vous n’en êtes pas convaincus, allez lire l’article A vous qui pensez que la personnalisation de la Relation Client ne vous atteindra pas !). Ne l’oublions pas : la séduction passe par la connaissance. Pour cela, le logiciel CRM est un allié incontournable qui favorise la connaissance client et permet d’améliorer la qualité de la relation : vue client 360°, proposition d’up-selling ou de cross-selling, historique des interactions…

Erreur n°10 : Ne pas prendre en compte l’omnicanal dans la Relation Client

En moyenne, un consommateur utilise 4 canaux de communication différents pour contacter un service client. Pas besoin d’en dire plus sur la nécessite de définir et de déployer une stratégie omnicanale pour une meilleure Relation Client. Le CRM doit centraliser toutes les informations utiles sur vos prospects et clients, et ce en provenance d’origines variées.

 

Vous connaissez désormais les 10 erreurs les plus fréquentes sur un projet CRM. Avec votre expérience, en avez-vous connu d’autres ? Est-ce que vous vous doutiez de tout ça ?

Allez, zou : il est temps de vous lancer dans le grand bain… après avoir découvert nos 7 astuces pour mener à bien votre projet CRM. Bonne lecture !

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