Defis-Relation-Client-Assurance-Mutuelle
Publié le : 14/06/2017 dans La relation client en action Par : Léa Labatut Tags : assurance, fidélisation, mutuelle, relation client

Les grands défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle (1/3)

La Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle brille par sa qualité. Le secteur a obtenu une note moyenne de 7,3/10 au Podium 2017 de la Relation Client. Les enjeux du secteur sont nombreux. Commençons par celui de conquête de nouveaux clients et de fidélisation du portefeuille.

 

La Relation Client au cœur des enjeux des mutuelles et assurances

Bon élève au Podium 2017 de la Relation Client, le secteur Assurance et Mutuelle est plébiscité pour la qualité d’exécution de sa Relation Client (rapide, efficace, adaptée à la demande…) et pour ses efforts de pédagogie dans un univers considéré comme technique. Il surclasse également les autres secteurs en matière de confiance dans la gestion des données personnelles. Fait important dans un contexte où la réglementation sur le sujet se durcit (lire l’article « Le RGPD : quèsaco ? »).

 

De la conquête à la fidélisation : le défi se complexifie

A une ère où les clients sont sur-sollicités, les mutuelles et assurances doivent redoubler d’arguments pertinents pour recruter de nouveaux clients. Il ne s’agit plus de les séduire, il faut désormais les convaincre. Pour cela, quoi de mieux qu’une relation personnalisée ? Les techniques de marketing automation, entre autres, constituent déjà une bonne base (lire l’article dédié).

En parallèle, deux phénomènes accentuent la volatilité des clients dans le secteur Assurance et Mutuelle. D’une part, la capacité des entreprises à répondre aux nouveaux usages des consommateurs (connexion mobile, réseaux sociaux, comparateurs de prix…). Et d’autre part, les évolutions réglementaires (loi Hamon, Solvabilité 2, Directive Distribution en Assurance…).

Pour mieux fidéliser, plusieurs axes peuvent être travaillés. Par exemple, équiper ses équipes d’outils performants (lire l’article « Equipez vos forces de vente d’un CRM et gagnez en efficacité commerciale »). Par ailleurs, le taux d’équipement d’un foyer -et donc son contrat de mutuelle ou d’assurance- évolue selon les temps forts de la vie du client : voiture, mariage, naissance, scolarité des enfants, décès… Là est l’enjeu du CRM : savoir si le foyer est équipé correctement en fonction des offres proposées par la compagnie d’assurance ou de mutuelle. Et on sait que lorsqu’elle est finement menée, une stratégie de cross-selling permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 15 à 25% (lire l’article « Mettez le CRM au service de votre stratégie de cross-selling »).

 

Pour faire face à ce défi de conquête et de fidélisation, les mutuelles et les assurances doivent se réinventer, se réorganiser. RDV dans le 2e article dédié au secteur pour parler organisation des entreprises 🙂

 

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