Relation Client dans l'Assurance et la Mutuelle

Les grands défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle (2/3)

La Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle est un élément clé de la stratégie du secteur. Mais, les nouvelles tendances modifient considérablement la donne. Les clients veulent de l’instantanéité, de l’autonomie et de la proximité. Les entreprises doivent se réinventer, se réorganiser. Décryptage sous l’angle de la Relation Client.

 

Souvenez-vous, dans l’article précédent, nous abordions les enjeux de conquête et de fidélisation client dans le secteur Mutuelle et Assurance. Pour se mettre en ordre de marche, voilà plusieurs idées de plans d’action (aussi cumulables entre eux !).

 

Variez les points de contact avec les clients

35% des consommateurs utilisent plus de 4 canaux différents pour contacter une entreprise (étude Genesys, 2016). Téléphone, emails, réseaux sociaux, chat, formulaires en ligne… Les canaux de communication sont nombreux. Et leur utilisation varie selon les entreprises. Certains sont là pour fidéliser, d’autre pour acquérir de nouveaux clients… Par exemple, pour 56% des entreprises interrogées par Hootsuite dans le cadre de son Baromètre 2017, les réseaux sociaux sont utilisés pour renforcer la Relation Client.

Par ailleurs, la proximité est l’une des valeurs fortes du secteur Assurance et Mutuelle. Selon les situations, le contact direct a un aspect rassurant. Ainsi, les clients souhaitent utiliser, comme bon leur semble, le canal physique ou le canal digital. On parle alors de parcours d’achat phygital, c’est-à-dire sans couture entre les agences et le web (lire l’article « Le phygital : la rencontre entre le digital et le magasin »).

 

Optez pour un modèle de Relation Client « data-driven »

Après avoir longtemps été distribution centric, puis contrat centric, le secteur devient désormais customer centric. En effet, la data révolutionne la Relation Client. Pour les assurances et les mutuelles, la mise en place de tels modèles est une source d’efficacité, voire de revenus supplémentaires (relance, fidélisation, cross-selling…) Simples et conviviaux, ces modèles permettent un haut niveau de personnalisation et de contextualisation en temps réel.

 

Pensez conduite du changement en interne

La réinvention de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle doit s’accompagner de changements culturels et organisationnels. L’objectif étant de faire de l’expérience client une vraie culture d’entreprise (lire l’article « Expérience client et culture d’entreprise : deux notions contradictoires ? »). Néanmoins, l’étude menée par L’Argus de l’Assurance en mai 2017 montre qu’il y a un flou autour de la gestion de la Relation Client. En effet, en moyenne 3,5 directions seraient impliquées dans la gestion de l’assuré. Autant de risques de perte d’informations et de longs délais de traitement. Risques qui peuvent être évités en repensant les organisations.

Selon l’étude de Precepta, cette conduite du changement prend appui sur plusieurs évolutions :

  • La refonte des organigrammes pour impulser le changement culturel et acquérir de nouvelles compétences.
  • Le renouvellement des pratiques managériales en adoptant des méthodes de type « test and learn » pour laisser plus de place à l’expérimentation.
  • La formation des équipes, indispensable pour faire monter en puissance chaque collaborateur.

 

Le secteur Assurance et Mutuelle, comme beaucoup d’autres, est en pleine mutation. Après avoir élucidé les enjeux de conquête/fidélisation et de réorganisation, RDV dans le 3e article dédié au secteur. Au programme : les chiffres clés de notre nouveau livre blanc « Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles ? » (le télécharger).

 

Partager cet article
Lire également
Leave a comment

*

*