Révolution digitale assurances mutuelles_E-DEAL
Publié le : 28/06/2017 dans La relation client en action Par : Léa Labatut Tags : assurance, digital, mutuelle, relation client

Les grands défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle (3/3)

Un chiffre sans appel : 95% des assurances et mutuelles* estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers. Focus sur les enjeux du secteur avec notre nouveau livre blanc « Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles ? ».

 

Souvenez-vous, dans notre série d’articles sur la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle, nous avons abordé le sujet de deux manières différentes :

Place maintenant à des résultats chiffrés extraits de notre livre blanc.

 

Pourquoi ce livre blanc ?

Le secteur Assurance et Mutuelle connaît de profonds bouleversements : évolution du cadre réglementaire, transformation digitale des entreprises historiques, émergence de nouveaux acteurs en ligne, diversification et personnalisation des offres… Tous ces éléments accentuent la volatilité des clients. Et donc, plus que jamais, les acteurs du marché doivent repenser leur stratégie de Relation Client.

C’est pourquoi E-DEAL a décidé de dresser un panorama du sujet, en collaboration avec Atos. Notre étude a été menée du 6 avril au 18 mai 2017, en France, auprès d’un échantillon représentatif de 211 répondants parmi le secteur Mutuelle et Assurance.

 

Quels en sont les enseignements majeurs ?

  • La qualité de la relation avec le client influence ce dernier dans 95% des situations. Et, à ce titre, 83% des entreprises mesurent la satisfaction client et constatent une amélioration.
  • Il existe une Direction de la Relation Client dans seulement 21% des structures interrogées. Plus inquiétant encore, 17% ne savent pas qui gère la Relation Client.
  • Dans le traitement des demandes, une large place est accordée aux canaux traditionnels : téléphone (28%), email (26%) et face-à-face (18%). Les réseaux sociaux, eux, sont à la traîne. Les entreprises sont conscientes du chemin à parcourir et font de la communication un enjeu majeur à court terme.
  • Concernant les outils en place, les entreprises du secteur Mutuelle et Assurance se disent globalement satisfaites à 56%. Cependant, près d’un tiers des entreprises interrogées ne considèrent pas l’utilisation d’outils de marketing et de communication.

 

Comment accéder à l’ensemble des résultats ?

Recevez notre livre blanc « Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles ? » en cliquant ici.

Bonne lecture…

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