Publié le : 06/04/2016 dans Le coin technique Par : Emilie Laurent Tags : big data, CRM, données, sources données

L’importance de la qualité des données dans un CRM

Trop souvent négligée dans la relation client, la qualité des données permet pourtant d’accroître la connaissance de ses prospects et clients, de cibler juste et de communiquer au bon moment.
Les coûts dûs à une mauvaise gestion de la qualité des données pour une entreprise peuvent être très importants. A la fois des coûts directs lors de l’envoi d’e-mailing, de SMS ou catalogues mal adressés, mais également en termes de coûts indirects avec les contacts n’ayant pas reçu la communication qui iront se fournir chez des concurrents.
Lors de la mise en place de votre CRM, il est nécessaire d’intégrer ce paramètre dans la gestion de votre projet. Car si le but d’un CRM est de développer la connaissance des clients et prospects, la qualité des données qui y sont présentes seront autant d’atouts pour communiquer juste.

Qualification

Avant de se lancer dans la mise en place d’un projet CRM, il est important de faire un état des lieux de notre base de données. Il va être nécessaire d’identifier les différentes sources de données et de croiser les informations. Plusieurs outils sur le marché vous permettent de travailler sur la qualité des données, normalisation, dédoublonnage…
Vous pouvez passer par une petite extraction dans Excel. Avec les différentes fonctionnalités offertes vous vous ferez rapidement une idée du niveau de qualité de votre base.
Ce qu’il faut garder en tête c’est que le nettoyage des données doit avoir lieu avant intégration dans le CRM car sinon vous risquez d’aggraver les choses.

Exploitation

Une fois le nettoyage en amont effectué, il va falloir maintenir la base de données à jour et donc bien réfléchir aux formulaires de saisie que nous allons mettre en place. Car le principe de Pareto va inévitablement s’appliquer : seuls 20% des champs présents dans le formulaire de saisie d’un contact seront renseignés à 80%. D’où l’importance de définir quels seront les champs à remplir obligatoirement. Mais attention de ne pas basculer dans l’effet inverse, car si trop de champs sont obligatoires les utilisateurs abandonneront la saisie de fiche, ce qui est pire. Il faut donc se poser les questions de comment identifier un contact ? Quelles sont les données critiques ? Quelles sont surtout celles dont nous disposerons à coup sûr ?

Interfaces

Pensez aussi aux interfaces que vous allez mettre en place. Tout le travail de qualité effectué à la mise en œuvre du projet, peut vite être détérioré par l’injection de données provenant d’une source extérieure. Il faut bien identifier les clés de jointures, c’est-à-dire le critère sur lequel on va se baser pour identifier que la personne A provenant de la source extérieure est la même personne que la personne B présente dans le CRM.

 

Pour conclure, il est évident pour tout le monde d’avoir des données de qualité dans un CRM. Cependant, nous constatons chaque jour que la réalité est tout autre. Des audits réguliers de la base de données et une sensibilisation des utilisateurs permettront d’améliorer la qualité de vos données.

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