CRM y Digitalización
Publicado el : 30/08/2017 en CRM, Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

CRM y Digitalización: ¿por qué y cómo digitalizar la Relación Cliente?

9 de cada 10 españoles están a favor de los horarios ampliados para el servicio al cliente y de disponer de múltiples canales de de contacto. Pero, ¿la Relación Cliente se adapta realmente a estas nuevas costumbres del usuario? Si bien los canales tradicionales (teléfono, presencial) siguen siendo privilegiados otros canales (redes sociales, email, chat) están creciendo exponencialmente. Así pues, ¿cómo vincular CRM y digitalización? ¿Por qué y cómo digitalizar tu Relación Cliente? La verdadera modernización de las empresas consiste en su adaptación a un mundo digital. Estamos en 2017.

La importancia de diversificar los puntos de contacto

Según el estudio de Genesys (en Francés), 35% de los clientes usan 4 o más canales para ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. Así que sí, estamos hablando de una Relación Cliente multicanal. Por otra parte, los consumidores, ultra conectados, son exigentes y están acostumbrados a la inmediatez: servicios en línea, portales en self-care, redes sociales, click-to-call, web call back… No es sorprendente que más de la mitad de los consumidores quieren disponer de soporte 24/7 (estudio Disko, Social media & marques, 2017). La digitalización podría ser una solución a esta necesidad, mediante, entre otros procesos, la automatización de tareas y la Inteligencia Artificial.

Pero hay una paradoja: el teléfono, el principal canal utilizado para ponerse en contacto con el servicio al cliente, también se considera el más satisfactorio según un estudio llevado a cabo por BVA. El teléfono está en un pedestal. El camino hacia una Relación Cliente digitalizada aún parece muy largo…  Especialmente para muchos sectores, como ya vimos en los estudios sobre Relación Cliente en los sectores de seguros, transporte y turismo .

¡Así que manos a la obra, abramos paso a la digitalización de los negocios!

CRM y digital: los desafíos digitales de la Relación Cliente

Para fidelizar tus clientes y optimizar tu relación con ellos, nada más necesario que sumarse a la revolución digital. Es un reto, sin duda. Pero sobre todo es una gran oportunidad. Así pues, ¿cómo digitalizar la Relación Cliente? Mediante la capitalización de lo que surge de los intercambios entre la empresa o marca y el público objetivo. ¿Un concepto difícil? No tanto. Estos son los diferentes puntos a tener en cuenta

1.Aspectos tecnológicos

La digitalización de los negocios se mueve a la par con el desarrollo de la tecnología. Por lo tanto, las herramientas avanzadas de CRM ofrece un gran abanico de posibilidades. Algunos softwares de gestión de Relación Cliente ahora están sincronizados con las herramientas de gestión de redes sociales. ¿El objetivo? Monitorizar interacciones, vincularlas al perfil de persona correcto y sacar un beneficio del histórico de interacciones. Un ejemplo sería la integración de E-DEAL CRM con Hootsuite, que permite asignar interaccione de usuarios con la marca en redes sociales a equipos de gestión determinados, además de a la ficha de usuario.

Sucede lo mismo con el tan mencionado Big Data. El increíble desarrollo de la inteligencia artificial permite diseños para analizar los datos, extraer conclusiones y generar mensajes perfectamente enfocados, como ya se comentó en el artículo sobre la relación entre CRM e inteligencia artificial.

2.Desafíos conversacionales y de comunidad

El uso de las redes sociales facilita la comunicación con y de los consumidores. Surgen conversaciones espontáneas y naturales que nos proporcionan abundante información. Una mina de oro para conocer mejor a tus clientes. Al mismo tiempo, estas conversaciones pueden convertirse en una verdadera fuente de inspiración para tu marca.

Tómate tiempo para escuchar a tus clientes … y para contestarles. Para ilustrar este desafío, hay una cifra que deja reflexionar: el 43% de las preguntas de los clientes a las marcas permanecen sin respuesta ( étude Eptica (en francés), Les marques françaises et la Relation Client digitale). Conviene tener en cuenta que las emociones influyen en dos terceras partes de las compras. A mayor intensidad de la emoción, mayor será el recuerdo del cliente. Entonces, ¿a qué esperas para poner en marcha un plan de acción digital?

3.Desafíos de privacidad

Nada es más importante que proteger los datos de tus clientes. De hecho, los es son más fieles a las marcas que protegen su información personal (estudio de Estrategia de Accenture, los nuevos códigos de fidelidad). Los consumidores están muy concienciados con este delicado tema. Añadámosle la entrada en vigor del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) en mayo de 2018: ¿estás preparado?)

4.Desafíos de la cultura corporativa

 La calidad de la Relación Cliente debe ser un elemento básico de la cultura de empresa.  El mismo principio que aplicamos para el trato al cliente en el Mundo Real es completamente válido en nuestra relación digital. Depende de las marcas combinar con éxito ambos y hacer que “CRM” sean más que unas siglas.

¿Hacia una Relación Cliente 100% digital?

Según el estudio de IDC sobre la transformación digital de las empresas francesas, el 68% de las empresas ya han comenzado a implementar un plan de transformación digital. La digitalización de la Relación Cliente es uno de los pilares de esta transformación. Sin embargo, estamos convencidos de que nunca será completamente digital en todas sus fases, ni en todos los negocios. De lo contrario, nos tendríamos que preguntar: ¿Serán robots los que realicen nuestro trabajo?

Y tú, ¿qué opinas? ¿Cuáles son los desafíos de tu negocio en el la adaptación CRM y digital?

 

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