Relation Client multilingue - Blog E-DEAL
Publié le : 31/05/2017 dans Pigé pour vous Par : Léa Labatut Tags : expérience client, multilingue, relation client

De l’importance d’une Relation Client multilingue

Dans l’environnement actuel, sauter d’une langue à l’autre est devenu une nécessité. Une garantie de clarté qui aide à mieux « prêter l’oreille à la rumeur du monde », comme l’écrit l’intellectuel Alain Mabanckou. D’un point de vue Relation Client aussi, la capacité à maîtriser plusieurs langues est un atout indéniable.

 

Parlez la langue de vos clients pour être plus proche d’eux

Quand ils vous contactent, vos clients ont besoin d’une relation personnalisée (lire l’article « comment enrichir l’expérience client ? »). C’est souvent l’une des clés d’une Relation Client de qualité. Et, pour personnaliser ce contact, quoi de mieux que de parler la même langue qu’eux ?

D’un point de vue client, cela a un aspect rassurant. Il est sûr de bien se faire comprendre… et de bien comprendre la réponse. Par exemple, les Galeries Lafayette ont ouvert une nouvelle boutique à Paris, le Shopping and Welcome Center, spécialement dédiée à leur clientèle asiatique. Indications en mandarin, couleurs adaptés à leur culture, vendeurs asiatiques… Rien n’a été laissé au hasard. L’objectif ? Que ces clients se sentent chez eux et dépensent plus. En parallèle, le client gagne aussi en autonomie en comprenant directement ce qui est mentionné sur vos courriers ou site web. Il n’aura donc pas besoin de vous contacter sur une question basique.

D’un point de vue entreprise, je vous vois déjà grimacer : oui, c’est un grand changement qui implique des coûts supplémentaires. Mais, offrir une Relation Client multilingue vous octroie une forte valeur de proximité. Vous savez parler à vos clients. Vous les comprenez. Vous les écoutez. Alors, commencez par faire le tour des compétences de vos collaborateurs. Quelles langues maîtrisent-ils ? Ont-ils un niveau suffisant pour gérer les tâches habituelles d’un Service Client ? Puis, pensez à des formations. Vos collaborateurs se sentiront valorisés, et vos clients n’en seront que plus satisfaits. Allez zou, fini la grimace !

 

Equipez-vous d’outils performants pour une Relation Client multilingue

Que vos équipes soient opérationnelles est une première étape. Pour qu’elles soient performantes, il vous faut des outils adaptés à vos ambitions et paramétrables en plusieurs langues. Prenons l’exemple du site Booking.com pour lequel répondre aux appels clients en 42 langues est désormais monnaie courante. Pour cela, il est important que le logiciel de gestion de la Relation Client (CRM) soit multilingue, voire même multi-alphabet. En effet, il faut qu’il soit user-centric : l’intégralité de vos utilisateurs doivent en comprendre les moindres spécificités (lire l’article « CRM, les tendances de l’année »). Sachez par exemple que, de notre côté, la solution E-DEAL CRM est déjà disponible en français, anglais, espagnol, chinois. Et bientôt en allemand et même en iranien !

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi vous équiper d’outils de social listening, alias outils de veille sur les réseaux sociaux. Cela vous permettra de faire d’écouter ce qui se dit sur vous, et ce dans toutes les langues. Pas mal, non ?

Et vous, avez-vous déjà pris ce virage du multilingue ?
Maintenant que vous avez conscience de l’importance d’une Relation Client multilingue, à vous de voir ce que vous en faites !

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