On appelle
centre d'appel au service de la relation client une
plate-forme hébergée par l'entreprise chargée d'assister les utilisateurs.
Un centre d'appel est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils
sont reçus par les opérateurs du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par le centre. De nombreux centres d'appel traitent les
deux types d'appels.
Le centre d'appel au service de la relation client permet d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente, d'un support
technique ou d'une télévente.
Un centre d'appel au service de la relation client est
avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. Le canal privilégié pour le
centre d'appel au service de la relation client est le téléphone, mais une aide par Internet est également possible. Certains
dispositifs de centres d'appel au service de la relation client disposent d'un outil dit de "Web Call Back" permettant à l'utilisateur
d'être rappelé par le centre d'appel au service de la relation client.
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relation client multi canal.
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