Face à l'augmentation des demandes des téléspectateurs, au manque de flexibilité de notre système de gestion des contacts précédent et de notre orientation vers le marketing direct, nous étions à la recherche d'un outil de CRM aisément implémentable et facilement adaptable à nos besoins.
E-DEAL CRM répond à ces critères et propose un noyau de marketing direct en plus des fonctionnalités que nous recherchions.

La garantie de qualité de service
En tant que service téléspectateurs, la qualité de service est primordiale et la mise en place d'E-DEAL CRM permettant le marketing direct et la fidélisation des contacts est un atout inestimable.
Nos téléspectateurs peuvent nous solliciter selon leur canal de communication favori. Les canaux utilisés sont classiques : téléphone, courrier et e-mail, sachant que les deux tiers des demandes se font via l’e-mail, par un système de formulaire mis à disposition sur le site web d'Arte.
Les courriers portent sur des envois de cassettes, les rediffusions, ou demandent des précisions sur les émissions voire sur les dirigeants de la chaîne.

Des services additionnels innovants
Les apports de la solution tournent autour de deux axes : le téléspectateur et la chaîne. Côté téléspectateurs, le nombre d'informations géré s'est accru et il est possible de glaner des informations plus rapidement. Quant aux gains au niveau fonctionnalités, ils concernent notamment la partie marketing direct et la gestion des campagnes qui n'existaient pas auparavant.
Même chose pour la gestion des profils qui est devenue plus précise : Sous réserve de leur accord, nous sommes en mesure de contacter les internautes en fonction du type d'émission qu'ils regardent et de leurs centres d'intérêts. Nous pouvons aussi les joindre, à leur demande, à l'occasion d'une émission qu'ils souhaitent absolument regarder.
Ces fonctionnalités d’abonnements, ajoutées au développement d'un nouveau moteur de recherche sur le site, ont entraîné une baisse des appels et des e-mails à faible valeur ajoutée.

Une solution multilingue adaptée
Enfin, la particularité d'Arte est de disposer d'un service téléspectateurs parfaitement bilingue français/allemand. L'accès à ce service, situé à Strasbourg, se fait par un numéro distinct pour chaque pays (France ou Allemagne).
Ce service est organisé autour de la polyvalence de ses membres. Chacun d’entre eux est en mesure de traiter aussi bien du téléphone que du courrier ou de l'e-mail, sachant que, dans un souci d'efficacité, une notion de spécialisation est également prise en considération sur certaines demandes pointues.

Avec E-DEAL CRM, notre service téléspectateurs a retrouvé toute son efficacité ! Monsieur Armin ALCAIDE Responsable Service Téléspectateurs