Avant la mise en place d’'E-DEAL CRM, nous disposions d'’un outil développé en interne mais qui avait atteint ses limites : A la difficulté d'’avoir des bases de données à jour en temps réel, s'’ajoutaient la multiplication des fichiers particuliers ainsi que l’'impossibilité pour nos différents services d'’interagir entre eux.

Avec l’'objectif stratégique de placer nos clients au centre de notre organisation, nous avons donc décidé de nous doter d’'un outil CRM complet, très modulaire et rapide à mettre en œoeuvre. Notre choix s’'est porté sur E-DEAL CRM qui avait de plus l’'avantage d’'être facile à prendre en main et simple à administrer ce qui est un atout essentiel lorsqu'’on s’'adresse à une population d'’utilisateurs isolés sur le plan géographique.

Initialement acquis par Coloplast pour équiper la force de vente mobile de notre filiale française, E-DEAL CRM s’'est par la suite naturellement imposé à l’'ensemble des autres départements du laboratoire au nombre desquels le service marketing, une plateforme de call center et notre service clients/réclamations.

E-DEAL CRM permet ainsi à nos représentants terrain de synchroniser leurs données clients (dossiers, interactions…) tout en bénéficiant en retour des dernières informations marchés recueillies au siège. Ces utilisateurs en mode « nomade » disposent de leurs données sectorielles et utilisent l’'outil CRM pour la saisie des rapports de visite journaliers, des notes de frais (traitées par workflow), du rapport mensuel de synthèse ou encore la gestion des commandes d’'échantillons, le suivi des factures et des marchés (actualisés quotidiennement)…

Au sein du service Marketing, nos chefs de marchés et produits s’'appuient sur cet outil partagé pour réaliser des campagnes ciblées, animer l’'événementiel et suivre leurs études marketing. La fonctionnalité des questionnaires d’'E-DEAL CRM est particulièrement appréciée puisqu’'elle permet d'’intégrer directement dans E-DEAL les résultats des coupons envoyés à nos clients et prospects. Au-delà des analyses statistiques qu'’il est possible de produire à partir de ces enquêtes produits, les réponses sont directement consultables dans chaque fiche client par les représentants terrain par exemple avant chaque visite.

Nous avons également étendu le champ d’'action d’'E-DEAL CRM à notre plateforme d’'appels, ce qui permet aux patients de disposer d’'une écoute quotidienne et à Coloplast de leur apporter des réponses personnalisées. En effet, en liaison avec le CTI, nous pouvons, dès l'’arrivée de l’'appel sur la plateforme, identifier l’interlocuteur et donc mieux le servir. C’'est un gain de temps dans la prise en charge de l’'appel mais cela nous apporte surtout une qualité de service très appréciée de nos contacts.

Enfin, notre service clients/réclamations se sert d’'E-DEAL CRM pour centraliser et traiter les réclamations produits ainsi que les envois d'’échantillons à nos clients. Connecté avec notre ERP, E-DEAL CRM nous assure une vision et une traçabilité complète de notre activité.

En résumé, grâce à E-DEAL CRM, nous avons atteint notre objectif de créer un système client unique dans lequel chacun des acteurs de Coloplast vient saisir et partager l’'information utile.
E-DEAL CRM est devenu l’'outil de travail au quotidien incontournable. Yves Desjardins & Sylvie Lorieau Directeur des ventes & Chef de projet CRM