Une présence média importante (TV, journaux, magazines…) et une base installée significative (95 000 clients identifiés) généraient un grand nombre de contacts sur notre hotline. Nous avons donc souhaité l'équiper d'un logiciel de GRC qui donnerait à nos conseillers les moyens de gérer au mieux cette charge d'appels.

Après étude des différentes solutions présentes sur le marché, nous avons choisi E-DEAL CRM dont les fonctionnalités répondaient à nos attentes. Lors de la mise en place du projet de Service Client, nous avons rapidement mesuré toute la valeur ajoutée qu'E-DEAL CRM nous apporterait si l'on en étendait la couverture fonctionnelle au reste de l'entreprise. En effet, les caractéristiques full web d'E-DEAL CRM liées à ses fonctions d'automatisation des forces de vente se sont naturellement imposées. Nous avons donc décidé de déployer E-DEAL CRM sur l'ensemble de notre réseau de concessionnaires.

Aujourd'hui, nos 150 points de vente sont donc connectés à la plateforme E-DEAL CRM et échangent quotidiennement des données clients avec le siège :
Par exemple, lorsque des personnes intéressées par l'acquisition d'une piscine nous contactent par téléphone ou via notre site web, notre hotline prend en charge la réception de la demande. Une interaction est alors créée dans l'agenda du concessionnaire le plus proche qui n'a plus qu'à se connecter à son portail E-DEAL CRM pour étudier la fiche client et mener son rendez-vous.
De même, lorsqu'un technicien attaché à un concessionnaire revient d'une visite client, il remplit une feuille d'intervention dans E-DEAL CRM. Le détail de ce compte-rendu est immédiatement remonté dans nos tableaux de bord SAV ce qui nous permet de suivre au plus près le taux de qualité de nos services et de nos produits.

L'utilisation d'E-DEAL CRM nous a apporté de multiples avantages :
Le siège du groupe et nos concessionnaires se servent de la même application pour partager l'information client et n'utilisent plus de fichiers intermédiaires de type tableur Excel. L'information est fiable, à jour et sécurisée sans parler des gains liés à l'exploitation d'une base centralisée.
Par ailleurs, les concessionnaires restent totalement maîtres de leurs fichiers clients et, toujours grâce à l'interaction avec le CRM, ils bénéficient en plus des opérations de marketing organisées par le siège. Ainsi, préalablement à la réalisation d'une campagne marketing globale, chaque concessionnaire peut directement valider, depuis la fiche client, s'il souhaite que le client soit visé ou pas par la campagne.

Pour accompagner nos concessionnaires dans l'apprentissage du logiciel, nous avons mis en place un cursus de formation complet dispensé à la fois au siège et au sein des concessions. Ces formations sont aussi l'occasion de prendre en compte leurs demandes d'évolutions que la souplesse de paramétrage d'E-DEAL CRM nous permet ensuite de retranscrire rapidement dans l'interface.

En conclusion, l'utilisation d'E-DEAL CRM sur l'ensemble de notre réseau a renforcé la collaboration entre nos concessionnaires et le groupe. Le logiciel permet aux concessions d'organiser leur activité et contribue à renforcer notre position de leader du marché. A l'avenir, nous prévoyons d'intégrer encore plus de fonctionnalités à l'usage des concessionnaires (ex : utilisation de SMS d'alerte lors de rendez-vous techniques). Nous réfléchissons également à connecter notre ERP SAP avec E-DEAL CRM toujours avec l'intention de donner à nos concessionnaires l'information la plus précise pour servir nos clients. M. Elliot Darren Chef de projet CRM