Depuis plus de 40 ans que nous fournissons des systèmes électro-hydrauliques à l’industrie, le nombre de nos clients et de nos références (18 000 à ce jour) s’est fortement développé. De plus en plus complexes et personnalisées, nos fabrications sont devenues de véritables projets faisant interagir différents départements de l’entreprise avec nos clients. Chaque département (commerce, marketing, développement, logistique) a été amené à gérer ses propres fichiers clients avec pour conséquence de complexifier la relation avec ces derniers.
En résumé, les pertes de temps sur le traitement des dossiers étaient importantes, l’information trop cloisonnée et le risque de voir nos clients insatisfaits augmentait fortement.

Un CRM rapidement opérationnel
Nous recherchions donc un outil fédérateur, capable de centraliser toute l’information client en provenance des différents services et accessible par n’importe lequel des intervenants de la chaîne de commercialisation.
Après études des différents acteurs du marché, nous avons retenu E-DEAL CRM pour sa simplicité d’utilisation et son approche modulaire, gage de grande souplesse dans l’évolutivité de notre système CRM. La présence d’un outil décisionnel intégré à l’offre E-DEAL pour la restitution des données clients dans des tableaux a également fait pencher la balance. Moins de 5 mois plus tard, notre environnement CRM entrait en production.

Un CRM partagé par tous
Aujourd’hui nos commerciaux et leurs assistantes utilisent E-DEAL CRM pour gérer leur portefeuille client, bâtir les offres commerciales, prendre des rendez-vous et renseigner des rapports d’activité. Nous avons interfacé E-DEAL CRM avec notre ERP pour faciliter la saisie des devis qui sont soumis à un système de validation par les responsables commerciaux. L’ensemble de ce dispositif a contribué à sécuriser les offres émises vers nos clients et à réduire les erreurs dues à la complexité de nos produits.
Enfin, pour donner à nos équipes commerciales les moyens de répondre rapidement et efficacement aux clients qui les interrogent sur le statut de leur projet, nous avons interfacé E-DEAL CRM avec notre outil de PLM. Toute personne ayant accès à la fiche client peut visualiser les différentes étapes du projet (bureau d’études, prototype lancé, prototype testé…) ainsi que les faits marquants du développement. C’est un grand point de satisfaction de notre utilisation d’E-DEAL CRM puisque nous répondons plus rapidement à nos clients dont le taux de satisfaction a nettement augmenté.

Des opérations marketing plus efficaces
Au sein du service marketing, les fonctionnalités d’E-DEAL CRM nous servent à gérer les événements (salons, opérations de e-mailing, mailings), les prestataires (suivi budgétaire), ainsi que des enquêtes de satisfaction et des études de concurrence et de marché. Lorsque nous voulons entreprendre une action marketing d’envergure (par exemple, mailing promotionnel), nous n’avons plus à réunir tous les services et leurs fichiers comme c’était le cas auparavant : Avec E-DEAL CRM, les commerciaux gèrent leur liste de validation directement depuis leurs écrans et nous sommes certains que nos actions sont dirigées vers les clients positivement ciblés par le service commercial.

Un gain de temps de l’ordre de 45%
Du côté des utilisateurs, la satisfaction est au rendez-vous alors que la centralisation de l’information a constitué un changement important dans nos méthodes de travail. Au global, depuis la mise en place d’E-DEAL CRM, nous avons constaté un gain de temps de l’ordre de 45% dans notre activité commerciale et marketing.
A moyen terme, nous prévoyons d’étendre le périmètre des fonctionnalités CRM au SAV ainsi qu’au département qualité, ceci afin de profiter pleinement de l’aspect collaboratif du CRM. Mme Paloma Sanchis de Lanuza Marketing Manager