Nous souhaitions améliorer la qualité de l'’information recueillie par notre centre d'’appels auprès de nos différents clients que sont les patients et les médecins.
Pour cela, nous recherchions un outil CRM ouvert, très évolutif et totalement paramétrable pour l’'adapter aux besoins spécifiques d’'un laboratoire pharmaceutique.
Le choix des directions commerciale et informatique de Stallergènes s'’est porté sur E-DEAL CRM pour toutes ces raisons en plus de sa capacité à offrir une approche personnalisée pour chaque patient.

Avec notre centre d’'appels E-DEAL CRM, nos gestionnaires clients traitent désormais entre 700 et 800 appels quotidiens. En combinaison avec le module CTI, les appels et les fiches clients associées sont dirigés vers les opérateurs en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité. L'’outil CTI nous permet aussi de router les demandes en cas de débordement ou de nécessité d’'escalader l’'appel vers des compétences plus pointues.
Quand tous nos gestionnaires sont occupés, le patient a la possibilité de demander à être rappelé. Cette information est alors transmise au premier utilisateur redevenu disponible pour qu'’il puisse lancer l’'appel directement depuis la fiche du client.
De la même façon, nos gestionnaires se programment des alertes E-DEAL pour le rappel des médecins à des horaires précis.

Outre le traitement des appels, nous utilisons E-DEAL CRM pour gérer les courriers électroniques et papiers adressés par et à nos clients (réception et traitement des ordonnances, demandes de documents complémentaires…).
Toujours via leur interface E-DEAL CRM, nos gestionnaires ont accès à une FAQ qui leur sert à conseiller les médecins sur des questions scientifiques, commerciales ou réglementaires. Les entrées scientifiques de la FAQ peuvent être envoyées automatiquement par email au médecin pour qu'’il la consulte ultérieurement.

Au final, chaque appel ou contact qui passe par le Service Client est qualifié par thèmes et sous-thèmes pour parvenir à identifier précisément la raison de leurs insatisfactions (ex : empaquetage défectueux, distribution retardée, ...…) ou de leurs questions (ex : incompréhension des notices produits, ...…).
Cette vision client que nous procure le centre d’'appels E-DEAL CRM est aujourd’'hui indispensable dans les métiers de la santé surtout lorsqu'’il s’agit de prendre des mesures correctives appropriées.
Pour les mêmes raisons, nous avons intégré dans notre centre d’'appels la problématique de la traçabilité des produits vendus : par l’'intermédiaire d’'une passerelle entre E-DEAL CRM et notre ERP, nous suivons le parcours de chaque flacon depuis sa fabrication jusqu'’à sa livraison. Les patients sont informés de l’'expédition de leur commande par SMS et nous nous assurons par le même média qu'’ils récupèrent bien leur colis. Toutes ces opérations, historisées dans E-DEAL CRM, ont permis de diviser le nombre de retour produits par 4 !

En conclusion, avec E-DEAL CRM nous sommes désormais complètement informés et surtout nous améliorons notre réactivité.
Comme nous l’'avions apprécié à l’'origine, l’outil est efficace et son utilisation est conviviale.
Grâce à E-DEAL CRM, Stallergènes est plus proche de ses clients et la qualité de service est renforcée.

Quant aux futures évolutions de notre plateforme CRM, nous travaillons déjà à rendre disponibles à nos médecins-vigilants certaines informations via l’'extranet E-DEAL CRM. Afin d’'attaquer d’'autres marchés, nous allons également étendre notre plan assurance-qualité au centre d’appels, ce que permettent les fonctionnalités d’'E-DEAL CRM : historisation des échanges, renforcement des habilitations pour l’'accès aux données du patient... Madame Chantal PIOT Responsable Service Clients