personnaliser relation client E-DEAL
Publié le : 09/08/2017 dans Tribunes Par : Léa Labatut Tags : big data, connaissance client, innovation

A vous qui pensez que la personnalisation de la Relation Client ne vous atteindra pas !

Un jour, un ami m’a dit « je ne donne aucune info aux entreprises sur ma vie privée, je ne veux pas qu’elles me pistent ». Ce à quoi j’ai répondu « elles en connaissent bien plus que tu le penses ». La Relation Client est omniprésente dans nos vies. Et elle est de plus en plus personnalisée. Focus sur cette notion de personnalisation de la Relation Client.

 

La personnalisation de la Relation Client est efficace si elle est correctement menée

A ceux qui pensent que la personnalisation de la Relation Client ne les atteindra pas : démonstration avec un cas d’usage inspiré de la vie réelle.

  • 8h57 : votre Iphone vibre. Waze vous informe qu’il est l’heure de partir pour être à l’heure à votre prochain RDV.
  • 11h30 : destination Sephora pour acheter un cadeau. « Etes-vous client chez nous ? ». Vous mentionnez votre nom. La vendeuse le tape dans l’application MySephora. Parfait ! Elle a désormais une vision client 360°, a accès à votre historique d’achat et peut vous conseiller.
  • 12h45 : au restaurant, vous consultez, via mobile, un site de vente en ligne.
  • 14h : vous recevez un SMS. Bonne nouvelle ! A quelques kms, l’une de vos enseignes préférées fait des promotions.
  • 17h30 : l’heure de récupérer la commande Nespresso en magasin. « Souhaitez-vous gouter notre nouvelle variété de café fruité ? ». Ça tombe bien, c’est l’arôme de café que j’apprécie le plus dans l’après-midi.

Une journée comme une autre… Et pourtant, sans vous en rendre compte, vous avez laissé une multitude d’informations vous concernant. Vous avez eu l’impression de gagner du temps, d’être compris par vos interlocuteurs. La relation était personnalisée, et ça vous a plu. C’est l’essentiel. Les marques ont réussi à enrichir votre parcours client (lire l’article Comment enrichir l’expérience client ?).

 

Les attentes clients envers cette relation privilégiée avec les marques

Selon Marketing Insider Group, 70% des clients souhaitent une expérience personnalisée. Mais, qu’attendent-ils de la part des entreprises ?

  • Qu’elles soient proactives
  • Qu’elles leur offrent des informations pertinentes
  • Qu’elles assurent l’homogénéité de l’expérience entre tous les canaux
  • Qu’elles mettent une touche d’humain dans le relationnel

 

Et d’un point de vue entreprise, comment personnaliser cette Relation Client ?

Les entreprises utilisent les données recueillies pour améliorer leur connaissance client. Le vrai plus ? Réussir à compiler et à analyser les données issues, non seulement, du magasin physique mais aussi du digital (lire l’article comprendre le CRM onboarding). Ces informations permettent de satisfaire le triptyque de fidélisation et d’engagement client : simplicité, enchantement et personnalisation.

 

Alors, qu’en pensez-vous : jusqu’où peut aller la personnalisation de la Relation Client ?

Partager cet article
Lire également
Leave a comment

*

*