E-DEAL publie son premier panorama de la Relation Citoyen

Relation client 2017

 « 98% des collectivités voient la Relation Citoyen comme un sujet stratégique. »

Ce panorama 2017 de la Relation Citoyen a été réalisé sur la fin d’année 2016 auprès de différentes mairies, communautés de communes, départements et régions, partout en France ce qui représente 219 répondants. 50% des personnes interrogées sont des cadres supérieurs, les 50% restants sont des collaborateurs et des cadres intermédiaires. Cette répartition, a permis d’avoir une vision globale des stratégies mises en place. Aujourd’hui la gestion de Relation Citoyen permet essentiellement de répondre aux questions administratives et techniques des administrés. Les principaux points de contact restent les institutions elles même avec un échange physique entre les citoyens et les points d’accueils, mais également les sites internet des institutions.

Ce qu’il faut retenir en 3 points sur la Relation Citoyen :

  • Sur le panel interrogé, la gestion de la Relation Citoyen fait l’unanimité. 98% des personnes interrogées la voient comme un sujet stratégique à part entière. On remarque que pour eux la Relation Citoyen aurait une influence sur le vote des administrés.
  • Le digital prend depuis quelques années ses marques avec l’utilisation des e-mailings ainsi que des formulaires en ligne. On constate (avec une grande surprise) que 53% du panel expliquent que leurs structures usent des réseaux sociaux pour être en contact avec leurs administrés.
  • La majorité des personnes interrogées pensent que la qualité de la Relation Citoyen va aller en s’améliorant et 30% des collectivités prévoient de s’équiper d’outils pour améliorer leurs gestions de la Relation Citoyen.

Comme les entreprises avant elles, les collectivités doivent digitaliser leur Relation Citoyen, il sera donc essentiel pour eux de mettre en place un outil de gestion de la Relation Citoyen afin de centraliser, homogénéiser et automatiser leurs processus en interne comme en externe, et ainsi augmenter leur qualité de service.