Publication Livre Blanc – Transport & Relation Client

CRM pour le secteur des transports

« Pour 62% des entreprises du transport, la Relation Client est stratégique et partagée par tous »

E-DEAL, l’éditeur de solution de Gestion de la Relation Client, publie aujourd’hui son nouveau Livre Blanc intitulé « Transport et Relation Client ».

Notre enquête a été réalisée entre mars et avril 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 129 répondants. Les fonctions les plus représentées sont des fonctions de direction pour 30% de nos répondants. Viennent ensuite les profils administratifs et autres fonctions support (planning, ressources humaines) pour 22%, puis les commerciaux pour 21%. Les départements Marketing & Communication sont également bien représentés avec 15% des répondants. Enfin, nous noterons que le secteur des transports terrestres est fortement représenté dans notre étude avec 90% des répondants. Les 10% restants sont équitablement répartis entre les transports de type aérien, maritime & fluvial.

A retenir sur la Relation Client dans les transports :

  • 8 entreprises sur 10 évoluant sur un marché assez concurrentiel voire très concurrentiel, une Relation Client de qualité est un must have pour les entreprises du secteur du transport. 90% la voient comme essentielle ou importante.
  • La digitalisation de la Relation Client, une nécessité pour l’avenir. Plus de la moitié des entreprises interrogées (60%) mettent en avant des canaux de communication limitant l’automatisation du traitement des demandes.
  • L’équipement du secteur des transports en solutions de gestion de la Relation Client est encore en cours contrairement à certains secteurs très en avance sur le sujet (la banque et l’assurance notamment). Un tiers des entreprises semble faire de la résistance et ne pas s’être encore équipé d’un CRM.

Transport & Relation Client

L’enquête a été réalisée par E-DEAL, en partenariat avec Umanis, auprès d’un échantillon représentatif de 147 répondants. Le métier le plus représenté au sein de cet échantillon est celui de la Communication pour environ un tiers des répondants. Vient ensuite la Relation Locataire (qu’elle soit appelée Service clientèle, Relations Clientèles ou encore Gestion Relation Clients) pour 20% des sondés. Suivent les métiers de la Qualité, la Direction Générale ou autres fonctions support (Ressources humaines, Opérations…). A noter que près de deux personnes sur trois sont cadres et occupent des fonctions de Directeur. Ce chiffre apporte un regard managérial sur la gestion de la Relation Locataire au sein des organismes.

« Dans le secteur du transport, peut-être plus que dans tout autre, la digitalisation de la Relation Client et l’émergence de l’économie collaborative rebattent les cartes. De nouveaux acteurs arrivent, de nouvelles offres… Nous avons entrepris cette enquête pour dresser un véritable panorama de la Relation Client dans le secteur du transport. Nous souhaitions, au travers de cette étude, mieux toucher du doigt les attentes, décrypter les tendances, analyser et comprendre les spécificités du secteur du transport et apporter notre contribution à un secteur dynamique qui va de l’avant… », souligne David GOTCHAC, CEO de E-DEAL.