Publication Panorama 2015 de la Relation Locataire

Livre Blanc sur la gestion de la Relation locataire par les OPH en 2015

« Pour 66% des organismes, la Relation Locataire est stratégique et partagée par tous »

Montrouge, le 22 septembre 2015 – Aujourd’hui s’ouvre à Montpellier le 76ème Congrès de l’Union Sociale pour l’Habitat à Montpellier. L’occasion pour E-DEAL, l’éditeur de solution de Gestion de la Relation Client, et Umanis, ESN spécialiste en Data, connaissance client et digital, de faire le point sur la Relation Locataire en France en 2015, à travers la publication d’un livre blanc.

A retenir :

Pour 99 % des organismes, l’amélioration de la relation avec leurs locataires est un de leurs objectifs prioritaires

66 % des organismes représentés dans l’étude considère la Relation Locataire comme stratégique et partagée par tous. Le tiers des organismes restants a placé ce sujet en priorité de ses objectifs mais ces structures ne sont pas encore structurés pour diffuser cette préoccupation au sein de l’ensemble des collaborateurs.

Les organismes se structurent pour gérer cette Relation Locataire et s’équipent doucement. En effet, les fondements sont présents chez la plupart (bases de données locataires, portail locataire) mais l’apparition d’outils qui permettraient aux organismes d’être plus proactifs reste timide : pas d’outil de gestion de campagnes marketing, pas d’outil de reporting, etc.

En termes d’objectifs à court terme, 65 % des personnes interrogées mettent la satisfaction des locataires en objectif prioritaire. Viennent ensuite la propreté, l’implication des fournisseurs, l’amélioration de la communication entre l’organisme et ses locataires et l’obtention de certifications et de label.

A long terme, l’optimisme est de mise. Plus de 80%¨des répondants pensent que la Relation Locataire va s’améliorer légèrement voire sensiblement. Mais pas de naïveté sur le sujet puisque tous sont conscients d’une complexité qui va s’installer, le locataire souhaitant toujours plus de personnalisation dans les échanges.

Panorama de la Relation Locataire, première édition

L’enquête a été réalisée par E-DEAL, en partenariat avec Umanis, auprès d’un échantillon représentatif de 147 répondants. Le métier le plus représenté au sein de cet échantillon est celui de la Communication pour environ un tiers des répondants. Vient ensuite la Relation Locataire (qu’elle soit appelée Service clientèle, Relations Clientèles ou encore Gestion Relation Clients) pour 20% des sondés. Suivent les métiers de la Qualité, la Direction Générale ou autres fonctions support (Ressources humaines, Opérations…). A noter que près de deux personnes sur trois sont cadres et occupent des fonctions de Directeur. Ce chiffre apporte un regard managérial sur la gestion de la Relation Locataire au sein des organismes.

« E-DEAL est éditeur de solutions de Gestion de la Relation Client depuis 1998. Depuis deux ans maintenant, nous constatons une augmentation importante du nombre de cahiers des charges émanant d’organismes de l’habitat social. Parce que nous sommes des professionnels de la Relation Client, nous souhaitions savoir si le secteur de l’habitat social avait les mêmes préoccupations que certains secteurs très en avance sur ce sujet comme l’assurance ou les banques, si l’écart était important », souligne David GOTCHAC, CEO de E-DEAL.

Pour Luc Doladille, Directeur conseil de le Relation Client chez Umanis : « L’optimisation de la Relation client est au cœur des enjeux stratégiques de toutes les organisations et le secteur d’habitat n’est pas épargné par la transformation induite par le numérique. Déjà, mettre en place un site internet avec gestion de compte locataire et un centre de contacts qui gère toutes les interactions, c’est gagner en temps de traitements des demandes et cela permet de réduire drastiquement les coûts car une partie de charges de gestion est déportée sur le locataire lui-même. Cela vous permet aussi de suivre tous vos indicateurs clés tels que le taux de satisfaction, les dysfonctionnements et les temps de résolution, les délais d’intervention, etc. »

E-DEAL en quelques mots

Depuis 1998, E-DEAL apporte une vision différente du CRM pour les grandes et moyennes entreprises. Editeur de suites logicielles de Gestion de la Relation Client (CRM), E-DEAL a conçu une plateforme de CRM qui adresse globalement les problématiques de Relation Client de chaque entreprise (vente, marketing, call center, e-CRM, analytique, etc.) et cela, de façon extrêmement souple. Cette approche, globale et modulaire, permet à toute organisation de créer une véritable synergie client (partage de l’information et collaboration autour d’une vue client à 360°). Les logiciels E-DEAL CRM sont disponibles en acquisition ou en mode SaaS. Leur mise en oeuvre est assurée par un réseau d’intégrateurs certifiés assurant une présence et un support international.

Quelques références dans l’habitat social :
Clamart Habitat, Espacil, Groupe Logement Français, OPAC 71, Opievoy…

 

Umanis en quelques mots

Créée en 1990, Umanis (www.umanis.com) est le leader français en BI, Big Data, connaissance client et digital. 2000 passionnés de nouvelles technologies sont à votre service chez vous, dans nos agences ou depuis nos centres de services onshore et nearshore. Umanis accompagne ses clients sur la globalité de leurs projets informatiques (conseil, développement, intégration, infogérance et formation) selon plusieurs modes d’intervention : la prestation sur site, le forfait, en centres de services et en mode SaaS. Reconnu pour son expertise technique comme métier, le Groupe Umanis est partenaire stratégique des plus grands éditeurs de logiciels du marché. Depuis le 5 février 2014, Umanis est cotée sur le marché multilatéral de négociations Alternext Paris (Code ISIN FR1000949388). 

 

Contacts Presse
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E-DEAL
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Karine Blanc pour Umanis
Point Virgule
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