Buenas prácticas para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador
Publicado el : 27/02/2018 en Atención al cliente Por : Nathalie Laurent Tags :

Buenas prácticas para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador

Un cliente insatisfecho es un peligro considerable para tu negocio. Debes darle importancia específica y gestionar su insatisfacción. Al cuidar su Relación Cliente, es posible que puedas convertirlo en un embajador. Es decir, defensor ferviente de tu marca. Pero ten cuidado, el camino es largo. Te propongo una serie de buenas prácticas para tu servicio al cliente.

 

¿Qué es un cliente embajador?

Tomemos el tiempo para explicar lo que significa esta noción. Un cliente embajador es un cliente satisfecho. Él está feliz con la relación que tiene con tu marca. Ciertamente. Pero, sobre todo, y esta es la verdadera clave, él quiere recomendarlo, alabar los méritos de tus productos, compartir este buen plan, etc. Y puede hacerlo en cualquier lugar y con cualquier persona: en el descanso para tomar café en la oficina, en un almuerzo familiar, con extraños en sus redes sociales … Le gusta tu marca, y lo hace conocer.

¿Y si grandes nubes oscuras llegan a manchar tu reputación? Aquí puedes contar con él también. Porque un cliente embajador puede decidir aprovechar una marca contra posibles detractores.

¿Por qué darle importancia a un cliente embajador? Porque permite a tu empresa ganar en credibilidad, en visibilidad. Por lo tanto, optimizas su tasa de conversión. ¡Wauu! Te hace soñar … Entonces, ¿cómo ayudar a los asesores de clientes a convertir a un cliente insatisfecho en un promotor de tu marca? Vamos, ya que me gustas (oye, somos así en E-DEAL), te doy unas pistas.

Prioriza las respuestas de las quejas de los clientes

¿Quejas de los clientes? Ellas acuden todo el día. Incluso por la noche. Y, aún más difícil, acuden por todas partes. Y eso es poco decir: el 35% de los clientes usan más de 4 canales de comunicación para contactar a su servicio al cliente (estudio Eptica, 2017). ¡Viva el omnicanal!

El primer paso es priorizar las quejas identificando a tu interlocutor. ¿Es un cliente leal? ¿Tienes un presupuesto pendiente con este cliente? ¿Es prescriptor o influyente? Estas preguntas te permitirán medir el riesgo inherente a la reclamación. Por ejemplo, si el CEO de una empresa que está en proceso de firmar un contrato de € 10,000 se pone en contacto contigo, debería tener prioridad sobre otros casos. También puedes implementar una lógica de cola universal.

No le pidas a tus clientes que repitan

Explicas tu problema a un asesor telefónico, pero, desafortunadamente, no es el interlocutor correcto. Él transfiere tu llamada a su colega. Y ahora es el drama: tienes que comenzar tus explicaciones nuevamente (grrrr). Tu paciencia se está desmoronando. Los consideras incompetentes. ¿Te molesta como cliente? Entonces no lo hagas tú en el trabajo.

El truco es equipar tu servicio al cliente con un software CRM junto con un sistema CTI (acoplamiento de telefonía informática). Esto permite que se muestren automáticamente los registros en tu CRM. Más concretamente: recibes una llamada 6xx xxx xxx, él es un cliente tuyo, su registro de cliente se muestra automáticamente en tu computadora. ¡Mágico! Y, para evitar perder detalles a lo largo del camino, asegúrate de que la transferencia de fichas sea posible, especialmente después de agregar elementos de contexto.

Dales el pequeño extra que hace toda la diferencia

No hay nada como un scoring para evaluar el daño sufrido por tu cliente insatisfecho y ofrecerle una compensación honesta. Por ejemplo, podrías ofrecerle una experiencia única: visitar tus instalaciones, asistir a pruebas de calidad, interactuar con los ingenieros de productos …

¿Y por qué no navegar por las noticias? Toma el ejemplo de la mutua Allianz que tiene una asociación con Marc Marquez que ha ganado seis títulos del Campeonato del Mundo de Motociclismo en tres categorías. Podría ofrecer a sus clientes “sensibles” la primicia sobre el ejercicio de simulación de la disciplina.

 

Fomentar los intercambios entre los consumidores

Puede conectar a tus internautas para que se responden el uno a otro. ¿Las ventajas? Descargas tu servicio al cliente con las preguntas más simples. Valoras la experiencia de tus clientes.  Creas un sentido de pertenencia a una comunidad.

Ok, me dirías, este es el principio básico de los foros. Pero inspírate en que los usuarios van más allá. Leroy Merlin tiene una pestaña “comunidad” chat para ayudar uno a otros y “convertirse en un coach”. Todos pueden dar su respuesta, en público o en privado, con imágenes de apoyo. E incluso hay un sistema de insignias (principiante, experto, embajador).

 

Haz que sea accesible funcionalidades en selfcare

¿Ha cambiado tu número de teléfono y quieres que tu banco lo tenga en cuenta? Nada es más doloroso que llamar a un número 902, esperar largos segundos antes de contactar a tu asesor. Entonces, te conectas a tu espacio personal y, en unos pocos clics, la información se actualiza. Es simple y efectivo.

Y tú, del lado comercial, ¿propones la modificación de algunos elementos en la auto asistencia (selfcare)? Piensalo …

Se proactivo en tu Relación Cliente

¿El ascensor de tu edificio está caído? Lástima, este es el día que elegiste comprar tu nueva lavadora … ¡Sí, esta cosa tan famosa que pesa un burro muerto! Habitat du Nord lo entendió bien. Tu solución de gestión de la Relación Cliente (E-DEAL CRM) está interconectada, a través de sensores, con objetos conectados tales como ascensores o calefacción colectiva. Por lo tanto, en caso de problema, los habitantes afectados son informados en tiempo real. ¡Listo! Descubra el testimonio completo de Habitat du Nord.

Valora las habilidades de tus asesores de clientes

¿Tu servicio al cliente está equipado con el mejor software CRM en el mercado? Perfecto, es un buen comienzo. Para ir más allá, debes identificar todas las habilidades de tus empleados. Esto te ayudará a despachar las quejas de los clientes de manera correcta y eficiente. Resultado: equipos eficientes, valorados y reconocidos. Y los clientes orientados rápidamente.

Paralelamente, no descuides la formación necesaria de los asesores. Están en primera línea frente a los clientes. Estos clientes, a veces insatisfechos, pueden verse abrumados rápidamente por sus emociones, incluida la ira. Tus equipos de servicio al cliente deben ser capaces de responder cortés y cordialmente en cualquier circunstancia … La relación humana es importante, no lo olvides.

Eso es todo, ahora tienes todas los ingredientes para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente embajador. ¡Entonces, a trabajar! 🙂

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