Publicado el : 14/12/2017 en Atención al cliente Por : Nathalie Laurent Tags :

Canales de comunicación, entre viejos hábitos y nuevos usos para contactar un servicio al cliente

7 días, o 168 horas. ¡Este es el tiempo promedio pasado en un teléfono con servicio al cliente durante su vida! Paralelamente, el 36% de los consumidores dice que ya ha utilizado un canal de comunicación “emergente” para ponerse en contacto con el servicio al cliente, que es 10 puntos más que en 2016¹. Entonces, ¿qué quieren los consumidores? ¿Qué canales pueden proporcionar? ¿Cómo gestionar eficazmente las interacciones con los clientes?

Para cada medio su uso

Cada medio, cada canal de comunicación o cada dispositivo tiene su propio uso. Todo depende de la situación, de la urgencia: solicitud de reembolso, información, seguimiento de archivos, problema de calidad, etc. Las historias son variadas. Por ejemplo, en el sector de los seguros y el seguro mutuo, el correo electrónico ocupa el 2 ° lugar de los canales de comunicación más comunes (después del teléfono … ¡así!). Y la mayoría de las veces, este correo electrónico se envía para presentar una queja.

En todos los sectores, el 35% de los clientes usan más de 4 canales para contactar a su servicio al cliente². Eligen los medios que parecen más apropiados para el contexto. Los asesores de clientes deben ser entrenados en los hábitos y costumbres de cada canal. De hecho, el discurso, el tono y el tiempo de respuesta no son lo mismo. Esta es la razón por la cual los canales de comunicación son complementarios (o al menos se supone que son). Pero el utilizado no siempre es necesariamente el que la marca ha considerado. Entonces, ¿por qué tal brecha?

 

¿La transformación digital ha confundido la Relación Cliente?

Al querer tomar el giro digital demasiado rápido, algunas marcas pueden ser una salida inminente. Tomemos el ejemplo de un operador telefónico (el que ofrece un ejercicio de dicción con su nombre, sin mencionarlo). Presenta varias herramientas para encontrar ayuda: Preguntas frecuentes, foro, chat, correo electrónico y teléfono. Wow, todo eso! Y, sin embargo … En varias ocasiones, las solicitudes siguen insatisfechas, ya sea porque las respuestas son incompletas o porque simplemente no hay respuesta. ¿Demasiados canales? ¿Los equipos están mal o mal entrenados? ¿Una falta de priorización? No importa: es un freno en la Relación Cliente. Y ahí es donde está el problema.

desespoir

Oh rabia, oh desesperación … ¿Cómo ser escuchado por la marca? Algunos deciden apurarse en las redes sociales para protestar. No te sonrojes, yo también lo hago. ¿Por qué? ¡Porque funciona, por supuesto! Si quiere un caso concreto, te aconsejo que leas el artículo “Un reclamo en las redes sociales: y si fuera cierto …“. Pero, desde el punto de vista empresarial, ¿es realmente una buena estrategia centrarse en extinguir incendios en las redes sociales?

 

Cuando la web se convierte en una plataforma de crisis pública

Internet es una inmensa fuente de interacciones.  Además, las redes sociales son una parte integral de la vida cotidiana de los consumidores. Según un estudio realizado por la agencia Disko y retransmitido por E-Marketing.fr los 35-49 años pasan allí 7 horas a la semana. Y los de 18 a 34 años gastan 40 minutos más. Entonces, sí, cuando tienes un problema, es tentador ir y gritarlo a los cuatro vientos. Pero ten cuidado con el efecto perverso de las marcas.

Paralelamente, también encontramos los llamados canales “emergentes”. Por lo tanto, el 23% eligen el chat como canal de Relación Cliente. Es cierto que los chatbots hacen una entrada notable en el ranking (8%) pero están confinados, por el momento, a profesionales jóvenes que se sienten cómodos con las tecnologías.

 

¿Cómo optimizar el rendimiento de la Relación Cliente a través de los canales de comunicación?

Las quejas sobre los medios digitales (redes sociales, foros …) son públicas. Ellos son visibles para todos. Para controlar el daño, los Community Managers responden rápidamente y trasladan el problema a la esfera privada. Sin embargo, tenga cuidado de no olvidar cerrar la interacción pública con un toque positivo que indique que el problema se ha resuelto. Algunos son expertos en el campo, como Amazon o Tripadvisor. Y desde un punto de vista estratégico, parece importante tratar bien los canales tradicionales para limitar la prórroga en la plaza pública.

Entre los consejos para mejorar la experiencia del cliente y el recorrido de compras, también podríamos hablar de las características de SI como:

  • SLA o acuerdo de nivel de servicio para controlar la disponibilidad o el tiempo de respuesta.
  • Workflows integrados en el software CRM para automatizar procesos y aumentar la productividad de los equipos internamente.
  • Cola universal para despachar las interacciones del cliente en función de la carga de trabajo de los empleados.

 

Un único interlocutor, ¿El desafío imposible de la Relación Cliente?

Los consumidores aspiran a intercambiar con un y único interlocutor. No sería necesario volver a explicar la aplicación varias veces. La única forma de hacerlo es centralizar todos los datos en un único software, como una solución de gestión de Relación Cliente (CRM). Esto permite tener una vista de 360 ° del cliente. ¿El objetivo? Mejorar su conocimiento del cliente. Lee el artículo La visión del cliente 360 ° para una experiencia inolvidable. Pero lo que está en juego no se detiene ahí. También cubre el deseo de personalización y el uso inteligente de los datos. El camino aún es largo cuando sabemos que el 61% de los consumidores cree que las marcas usan datos para enviarles ofertas no relacionadas con sus intereses … Hum hum!

 

Bueno, para terminar este artículo con una nota positiva :-), sepas que la calidad del servicio está globalmente en todos los canales de comunicación. Según el estudio de BVA, el cara a cara obtiene su puntaje más alto con el 94% satisfechos y el chat obtiene una tasa de satisfacción del 83%.

¿Y tú, cómo manejas la multiplicidad de canales de contacto con el servicio al cliente? ¿Utilizas un CRM para mejorar el conocimiento de tus clientes? Cuéntanos sobre tus éxitos, tus errores, tus proyectos, tus sueños en términos de Relación Cliente …

 

¹ Estudio realizado por el instituto de encuestas BVA en julio de 2017

²Etudio Genesys, 2016

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