Comprender la necesidad real, la que está detrás de la solicitud
Publicado el : 13/03/2018 en Atención al cliente Por : Nathalie Laurent Tags :

Comprender la necesidad real, la que está detrás de la solicitud – Buenas prácticas

Me gustaría compartir contigo una poderosa experiencia en términos de Relación Cliente. Una experiencia “guauu” que tiene su lugar completo en este blog relacionado con CRM. Una experiencia que destaca la Relación Cliente en toda su esencia. Entonces, en la categoría de mejores prácticas de Relation Client, llamo “el fontanero y su amigo el electricista, también conocido como pepe los arreglos”.

 

Al igual que muchos proyectos CRM, dedicamos el 20% de nuestro tiempo a proporcionar respuestas a problemas que no surgen. Cuesta más, pero la demostración era tan hermosa … Y nunca se sabe. De hecho, sí lo sabemos, siempre. La siguiente prueba: es esencial comprender la necesidad real, la que está detrás de la demanda.

 Contexto: un recorrido del cliente hasta ahora sin fallos

Hace algunos años compré una ducha. No es una simple ducha. No. Es una ducha con la capacidad de hacer funcionar el agua en sentido vertical – clásico, simple, efectivo, respetando la ley de Newton – pero también para operar chorros horizontales.

Para entonces, probablemente hablé con un buen comercial que me convenció de que era “un spa en casa”. Entonces, por supuesto, es tentador. Sobre todo, porque todas las etapas del recorrido de mi cliente marchaban bien: el descubrimiento de la ducha mágica, el precio, las condiciones de entrega, la instalación … En resumen, compré esta ducha Spa. Y estaba feliz, pero, con un poco de retrospectiva, ¿por qué compré eso? ¿De qué sirve tener chorros horizontales? Honestamente, no sé, nunca lo usé.

Cuando la experiencia del cliente se convierte en una pesadilla

El viernes por la noche, por una razón que no sé, me equivoqué de grifo y toqué el de los jets horizontales. ¡Grave error! Estos nunca funcionaron, y quedaron totalmente atrapados en la cal. Los jets hacen su efecto, pero … imposible cerrar el grifo. Forzo, me enojo, nada ayuda. Estoy atrapado en la ducha con chorros lanzados a toda potencia. Y orientado contra la pared. Cualquier apertura de la ducha causaría una inundación del baño. Fuerzo de nuevo, vuelvo a enojarme. La paciencia y la duración del tiempo no son más que fuerza y rabia combinadas. La ducha 1 – yo 0. Esto es un resultado inequívoco. Salgo a cortar el agua.

El fontanero, experto en socorrismo y servicio al cliente

A la mañana siguiente, un sábado, llamé a mi fontanero y tomé una clase de servicio al cliente en vivo. Él no está en Barcelona. Pudo haber cortado la conversación y haberse detenido allí. Pero no, va a hacer que venga “uno de sus muchachos”, un electricista. No es la mejor cualificación, pero mirará mi problema, sin garantía de resultado. Uno se siente bien cuando no lo abandonan con su problema. ¿Y a qué debo arriesgarme?

Revisión del primer capítulo de la lección:

La empatía con los problemas del cliente debe ser lo primero que enseñe para el Comercio y la Relación Cliente. “Ponte en su lugar, entiende sus expectativas, sus necesidades”. ¡Y aunque no puedas hacer nada por él, al menos sentirá que lo has intentado! “.

Una hora más tarde, aquí está mi electricista-aprendiz-fontanero que aparece. Después de tratar de reparar sin éxito durante 30 minutos, tuvimos este breve intercambio:

Él: ¿Usted no usa ese grifo?

Yo: No, jamás.

Él: ¿No tiene la intención de usarlo?

Yo: No.

Luego se va a su abrigo, saca su cartera y saca una moneda de 2 centavos. La coloca en el orificio de la entrada de agua y cierra el mecanismo. Con una gran sonrisa (la real, no la “sonrisa del fontanero”), él me dice que está resuelto, que el agujero está cerrado. El agua ya no se escapará más.

Evaluación del segundo capítulo de la lección:

Las soluciones son a veces muchas más simples de lo que pensamos. Un poco de sentido común y un servicio al cliente que responde al problema real (detener la fuga de agua). Bingo, un cliente satisfecho. Y, potencialmente, un embajador (hablando de esto, te invito a leer el artículo Buenas prácticas para convertir a un cliente insatisfecho en un embajador).

 

La moraleja de la historia:

Para una Relación Cliente óptima, es esencial comprender la necesidad real, la que está detrás de la solicitud inicial del cliente … Vaya, te dejo meditar y aplicar lo mismo a tu estrategia comercial. Porque es la clave para la satisfacción del cliente. Y entonces, del éxito.

 

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