Love your imperfections
Publicado el : 03/11/2015 en Atención al cliente, Fidelización, Marketing & CRM Por : Nathalie Laurent Tags :

El Marketing de «No soy perfecto pero estoy en ello»

¿Has notado ya que existe una tendencia de aceptar públicamente tus defectos o, mejor aún, ponerlos por delante para superarlos? ¿Y si las empresas hicieran lo mismo?

Defectos, la ventaja competitiva en el marketing de la persona …

En Francia fue muy popular una campaña de la compañía óptica Krys lanzada en 2008: “Antes yo era …” con su firma “Vas a quererte” lanzado en 2008. “Antes yo era tímido, pero eso fue antes”, “Antes era calvo, pero eso era antes“; “antes era bajito, pero eso era antes”

Más recientemente, seguro que has escuchado / visto / leído la campaña de marketing de Meetic llamada Love your imperfections cuya lema “¿No te gustan tus imperfecciones? Alguien las amará por ti. ”

¿Y las empresas conscientes de sus debilidades?

Si estos dos enfoques son aceptables para el marketing de masas, ¿lo serán para el marketing de empresa? ¿Es correcto para una empresa de admitir sus defectos para fidelizar la relación que tiene con sus clientes y clientes potenciales?

Hay que admitir que podría ser un poco simple y poco constructiva. ¿Qué pensaría el cliente de una empresa que afirmara “Mis productos son malos”? Así que, en lugar de admitir sus defectos, ¿no es mejor decir “Tenemos defectos, lo admitamos. ¿Nuestros productos son a veces defectuosos, nuestros plazos de entrega son demasiado largos … pero estamos trabajando en ello“?

Manejando las fuentes de insatisfacción puede mejorar la relación con el cliente o la lealtad de su clientela.
Adelantarse a la insatisfacción es posiblemente la mejor forma de marketing de fidelización. Una reclamación, una queja llega al servicio al cliente por el producto X, a continuación, una segunda, una tercera … ¿Hay que esperar 15 más para reaccionar y comunicarse con los consumidores que compraron el mismo producto? Un software de CRM eficaz, capaz de cruzar las solicitudes entre ellas, agruparlas para facilitar las acciones de anticipación y de comunicación aportará un gran valor añadido. .

Hay que reflexionar por qué las cifras muestran que a finales de la década de 2000, en Francia y en todos los sectores, las pérdidas de ingresos asociadas con el mal trato de quejas de los clientes se estimaron en 9,5 mil millones. Estas cifras son fácilmente extrapolable, también, a España.

Un ejemplo de relación cliente consciente de los propios defectos

Podríamos haber terminado el artículo con estas cifras alarmantes  Pero querríamos compartir contigo una experiencia personal como clientes:

Todos estamos familiarizados con la gran tienda de muebles IKEA, y todas las críticas despiadadas proferidas por el público en general, desde la discutible calidad del mobiliario hasta las partes rotas… ¿Sabías que en realidad IKEA tiene un servicio al cliente dedicado para tornillos y tuercas? Si tienes un tornillo doblado, un perno volviéndose loco (no somos expertos en bricolaje) basta con una llamada, dar la referencia de la parte rota o faltante y voilà!, ni siquiera exigen prueba de compra. El operador recoge la  información, promete que la parte será enviada en cuestión de días y luego termina agregando que este servicio es totalmente gratuito. ¡Un servicio gratuito! ¡Un servicio real! Qué placer recibir el paquete un par de días más tarde. Sentía como si IKEA me hubiera dado un mueble entero de nuevo.

El cliente es feliz, más leal que nunca. Y el buen nombre de la marca está restaurado (y pensar que todo comenzó con un tornillo roto…). ¡Eso es lo que se llama cuidar la Relación Cliente!

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