La relación cliente es multicanal
Publicado el : 24/03/2016 en Atención al cliente Por : Nathalie Laurent Tags :

La relación cliente es multicanal hoy, ¡la prueba!

Esta vez mi historia con auriculares para escuchar mi música mientras corro (sí, como Emilie con sus zapatillas de deporte). Hago mi pedido de mis auriculares en mi sitio de venta privada favorito para reemplazar el mío, que está mostrando signos de debilidad.

Todo comienza con la entrega de un pedido hecho en internet …

El 15 de enero, recibí un sobre plastificado directamente en mi buzón de correo (Es cierto que no ocupa mucho espacio). Y luego, sorpresa! El sobre estaba roto y … vacío!

Rápidamente voy a mi página de la tienda en línea para hacérselo saber, y sigo los pasos que se me dan. Al mismo tiempo, voy a la web de la empresa que me entregó el paquete a presentar una queja sobre el incidente. Recibo un correo electrónico automático explicando que mi solicitud será procesada. Hasta entonces todo bien.

Mi solicitud será procesada

Recibo un correo electrónico diciéndome que el tratamiento se llevó a cabo en condiciones normales de transporte … y, obviamente, no puedo responder a este correo para entender cómo llegaron a esa conclusión.

Reitero mi operación en su sitio que indica la historia de mi primera solicitud.

De vuelta a los pocos días …misma respuesta automática … ¿Hay alguien detrás o es sólo un buen motor que gestiona todo? Debido a que el proceso se ejecuta por completo, aunque mi problema no está siendo tratado.

Después de mi tercer intento, decidí llamar.

Je réitère mon opération sur leur site en précisant l’histoire de ma première demande.

Un ser humano podría resolver con éxito el incidente

La persona respondió, se realizó una encuesta y todo fue bien. Me vuelvo insistente y contesto que no, todo no salió bien, ¡demonios! O bien el repartidor se lo ha llevado (y es feo) o lo ha destrozado  deliberadamente (y no es Pro). ¡No hay nada que hacer, ella no trata de hacer que las cosas sucedan y me da una respuesta como, “Envíame un correo! “Un colmo para una empresa que me entregó un sobre vacío!

Pero descubrí en su página web que tienen un servicio de Reclamación después las llamadas. Excelente!

Intentamos un formulario en línea

También utilizo el formulario en línea y me da una respuesta bastante rápida en un estilo que inspira confianza. Espero el estudio de mi caso con impaciencia.

Una semana más tarde, no hay noticias … pero no importa porque al menos sé que puedo responder a su correo electrónico también incluyendo fotos de los daños.

Recibo un nuevo correo electrónico diciendo que esto no es normal y lo miran de su lado.

Pasan los días y nada.

Ataquemos en las redes sociales

Mi paciencia después de más de un mes ha llegado a su límite. Por lo tanto, no me rajo y voy en Internet a utilizar las redes sociales.

Objetivos : Facebook y Twitter.

Voy a su página y pongo un resumen de mi historia. Casi al instante la gente responde y compartan sus propias historias, una persona de la compañía me ofreció una conversación privada. En Twitter, los mismos efectos. La reactividad de respuesta es muy rápida.

 

Por último, el community manager en Facebook me dice que la empresa (el vendedor) tiene un contrato con la compañía de entrega y que son ellos quienes deben de hacer la demanda tras el incidente del daño del producto durante el transporte.

Por tanto, ¿sería suficiente con reclamar al emisor? Pero precisamente lo hice al principio … Voy a su página web, encontré mi reclamo y pregunté dónde está. La operación se llevó a cabo y ya había sido reembolsado con el importe del producto.

La moraleja de la historia

La relación multicanal hoy realmente significa algo. Y las compañías están tratando de integrar estos nuevos medios. ¿Twitter o Facebook son buenos sustitutos para el teléfono o correo electrónico? El futuro lo dirá, pero ¡cuidado! Sería bueno para no proporcionar calidades de servicio a velocidades diferentes. Es injusto que un cliente esté mejor informado en Facebook que por teléfono. Todavía hay mucho trabajo para asegurar una buena relación cliente.

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