Caso crisis Facebook
Publicado el : 02/05/2018 en Buzzwords, CRM software Por : Nathalie Laurent Tags :

La crisis Facebook y lo que hemos aprendido sobre la Relación Cliente

Facebook atraviesa una de las crisis más importantes de su historia.
En cuestión: el caso “Cambridge Analytica” revelado al público en marzo de 2018. Todos los medios hablan de ello, lo explican, lo comentan … En E-DEAL, preferimos destacar las lecciones que se deben aprender, en términos de Relación Cliente, de CRM.

 

Antes de la presentación principal, un poco de historia sobre el caso de Facebook

Facebook

La apuesta original de Mark Zuckerberg funcionó. Por el simple deseo de ser parte del “club”, los usuarios de la red social más famosa han abierto voluntariamente brechas en su vida privada. Pero, ¿por qué Facebook recoge nuestros datos personales? A través de una multitud de servicios de los cuales somos más o menos conscientes:

  •  « Social plugin» es decir a través de todas nuestras interacciones sociales (me gusta, acciones, comentarios, publicaciones, etc.)
  •  « Facebook login»,        también conocido como este famoso formulario que nos propone usar nuestra cuenta de Facebook para conectarse a un sitio, una aplicación … incluso si no tiene nada que ver con la red social.
  • « Facebook ads» : es uno de los soportes que permite a las marcas publicitar en Facebook. A cambio, es una fuente abundante de datos personales, incluidos nuestros intereses.

 

El escándalo Cambridge Analytica

En 2014, la investigación lleva a los académicos por el camino de comprender el perfil psicológico de una persona basándose únicamente en su actividad en Facebook. Aleksandr Kogan, entonces profesor de psicología, desarrolla una aplicación “ This is your digital life “. El principio es simple: la aplicación ofrece a los usuarios realizar pruebas psicológicas al acceder a sus datos de Facebook. Casi 270,000 personas descargaron la aplicación pensando en participar en un estudio universitario. Pero lo que los usuarios no saben es que la aplicación también recopila, sin consentimiento, los datos de todos sus amigos de Facebook. Precisión: en el momento de los hechos, es el funcionamiento normal de la red social. No es una piratería.

El fundador de “This is your digital life” pretende recopilar esta información para su investigación, pero de hecho la revende a Cambridge Analityca, una compañía especializada en influenciar estrategias con gobiernos y organizaciones militares.

Balance general:

  • Entre 50 y 87 millones de datos fueron desviados ilegalmente por Cambridge Analytica.
  • Facebook está en el corazón de una confusión mundial, especialmente por no prestar atención a la protección y confidencialidad de la información personal.

 

Facebook & Cambridge Analytica, lecciones de la Relación Cliente

El intercambio de datos con proveedores externos

Lo que se critica a Facebook es tener aplicaciones de terceros autorizadas para recuperar los datos personales de los usuarios. La comparación es simple con un software CRM. De hecho, algunos editores (incluido uno grande con sede en San Francisco) recurren a proveedores externos para algunos complementos, como el módulo de informe de gastos, por ejemplo. Por lo tanto, en el contrato firmado con estos editores, el cliente acepta que sus datos se comuniquen con las empresas de terceros.

Nosotros, en E-DEAL, también administramos datos pero no los compartimos con terceros. Entonces, ¿cuál es nuestro secreto? Es, simplemente, la flexibilidad de nuestra solución E-DEAL CRM. Todas las características (GPS, acceso a redes sociales, soluciones CTI …) se integran directamente en nuestra base de datos. Nuestros clientes solo tienen un editor. Ningún tercero tiene acceso a los datos. Punto final.

 

SaaS o adquisición : la cuestión de la seguridad del alojamiento de datos

CRM en SaaS o CRM en adquisición: esta es una de las primeras preguntas que surge cuando se prevé un proyecto de Relación  Cliente. Para conocer las ventajas y desventajas de las dos soluciones, recomiendo el artículo CRM cloud o CRM adquisición?

En general, es esencial saber quién tiene acceso a los datos, cómo se almacenan y procesan, etc. Incluso si está escrito, siempre es bueno verificar el nivel de seguridad propuesto.

El RGPD refuerza la protección y la confidencialidad de los datos. Prohíbe la recopilación pasiva de datos y estipula que el alojamiento de datos debe realizarse con terceros países reconocidos por la Comisión Europea, como que proporcionan un “nivel adecuado de protección” o están siendo supervisados adecuadamente. Y si el hosting es administrado por un subcontratista, debe contar con una sólida política de seguridad sobre datos personales. Para obtener más información, descarga nuestra “Relación Cliente: las claves para una aplicación RGPD exitosa“.

 

Demasiada confianza afecta la confianza

En la era digital, este es un comportamiento que se ha vuelto cada vez más común: los consumidores están excesivamente informados y, sin embargo, confían sus datos personales a todos, sin saber necesariamente quién está detrás, ni cómo serán utilizados. Este comportamiento es la respuesta directa al funcionamiento de diferentes tecnologías. Porque, cuando nos preguntan “¿permiten que esta aplicación acceda a su cámara / sus contactos / su micrófono? La única respuesta es “sí” si deseas usar las funciones de la aplicación. De lo contrario, imposible ir más allá. Tomo este párrafo para recordarle que el RGPD requiere la recopilación previa del consentimiento explícito del cliente. Está muy bien decir que “sí”, pero aun así, necesita saber en qué se está metiendo, ¿verdad? Es hora de recuperar el control de nuestros datos personales.

Para concluir, el negocio de Facebook está lejos de haber terminado. Como el senador Dick Durbin dijo correctamente, “lo que está en juego es el derecho a la privacidad”. Del mismo modo, no solo Facebook, Google, Apple o Amazon aprovechan y explotan nuestros datos para cualquier propósito imaginable “, dice Spiekermann. “Las plataformas de administración de datos como las que manejan [los proveedores de software de CRM] tienen miles de características personales y perfiles sociopsicológicos para cientos de millones de usuarios. Por lo tanto, depende de ti tomar la decisión correcta … Además, no dudes en pedirnos una demostración, estaremos encantados de demostrarle que E-DEAL CRM garantiza la protección de sus datos.

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