Qué es el marketing digital
Publicado el : 12/06/2018 en Buzzwords, Marketing digital Por : Nathalie Laurent Tags :

¿Qué es el marketing digital?

Como expertos en gestión de relación cliente, a menudo nos acercamos al concepto de marketing digital. Si el término puede parecer un poco oscuro para algunos, es en parte porque incluye varias disciplinas diversas y complementarias. Trabajemos juntos para definir esta noción de marketing digital y para comprender cómo optimizar tus acciones web gracias al software CRM. A continuación, analizaremos por qué lo digital no lo es todo y cómo las acciones de marketing tradicionales siguen siendo muy relevantes. ¿Estás listo? ¡Te contamos todo!

El marketing digital: ¡Un melting-pot de disciplinas!

El marketing digital se centra en dos elementos principales: promocionar marcas y mantener su reputación. Estas dos nociones, aunque diferentes, son interdependientes y veremos por qué.

¿Cuáles son los objetivos del marketing digital?

Si estamos interesados en la gestión de la relación cliente en la era del marketing digital, podemos identificar cuatro objetivos principales.

  • El primero es acerca de la notoriedad. Esto es, en Internet, el aumento del tráfico en el sitio de la empresa. De hecho, la aspiración principal detrás del marketing digital es generar ganancias a través de palancas web. Y en primer lugar, el sitio web. Al aumentar el tráfico de sus sitios a través de diferentes acciones, las empresas pueden esperar aumentar su facturación.
  • La transformación de los visitantes de la web en compradores es el segundo objetivo del marketing digital. Con una oferta pertinente en la web y jugando con otras palancas (publicidad o participación), una empresa maximiza sus posibilidades de generar ventas.
  • Luego viene el objetivo de la fidelización. Y entre las redes sociales, los boletines informativos y el trabajo sobre la marca en general, las empresas pueden implementar varios tipos de acciones para fidelizar sus clientes.
  • Finalmente, la última aspiración del marketing digital desde el punto de vista CRM es predecir y, si es posible, influir en el comportamiento de los clientes. Esto implica el análisis de varios indicadores clave (KPI: Key Performance Indicators) que identifican las palancas para activar una necesidad u ofrecer el producto correcto, a la persona adecuada, al precio correcto y al momento adecuado.

¿Cuáles son las diferentes disciplinas del marketing digital?

Si estos 4 objetivos son claros, se pueden alcanzar mediante varias palancas. Por lo tanto, el marketing digital consiste en combinarlas para lograr los propios fines. Descubramos las 4 herramientas principales del marketing digital:

  • Publicidad display: el display se refiere a todas las formas de publicidad en sitios web. Pueden tomar la forma de imágenes, tiras publicitarias y videos. Las empresas lo utilizan para cumplir con los objetivos de notoriedad o compromiso por una marca o producto / servicio.
  • El e-mailing: los boletines y los emails comerciales son palancas esenciales en términos de relació cliente. Pueden ofrecer ofertas dirigidas a clientes potenciales y clientes de la empresa, mientras que muestran un alto valor de proximidad. Sin embargo, es importante tener en cuenta la presión digital para evitar inundar al consumidor con emailes. Con el riesgo que te ignoran o, peor aún, te consideran un “spammer”.
  • Las Redes sociales: otras palancas del marketing digital, ellas son herramientas esenciales para las empresas que buscan desarrollar una relación cercana con sus clientes. De hecho, las empresas, a través de los community managers, pueden a la vez expresarse, y desarrollar una imagen de marca, pero también recopilar comentarios de sus clientes / prospectos.
  • El posicionamiento Web: SEO (Search Engine Optimization) consiste en aumentar la visibilidad de un sitio en los motores de búsqueda actuando en puntos técnicos, sobre la autoridad del sitio y el contenido del mismo. Es un proyecto a gran escala que requiere mucha inversión humana y tiempo. Sin embargo, los beneficios pueden ser muy beneficiosos para aquellos que estén interesados porque el SEO es la fuente de tráfico más cualitativa según todos los profesionales del análisis de datos web.

¿Cómo se puede beneficiar el marketing digital del software CRM?

Como puedes ver, el marketing digital se ilustra a través de múltiples disciplinas y puede servir para varios propósitos. Entonces, para responder a la problemática del marketing digital, las empresas pueden recurrir a softwares CRM que simplifican la gestión de su relación cliente. Entre los muchos beneficios que ofrecen están:

Una automatización del proceso de la toma de contacto

Si hay un punto en el que todos los profesionales de la gestión de la relación cliente pueden estar de acuerdo, este es el aspecto de la disciplina que consume mucho tiempo. Efectivamente, ya sea en marketing tradicional o marketing digital, hacer una toma de contacto por SMS, email, correo postal o teléfono requiere mucho tiempo en la planificación, ejecución y también en análisis de resultados.

Hoy, los mejores software CRM permiten planear campañas de emailing y SMS con varias semanas de anticipación, pero permiten especialmente configurar campañas de automatización del marketing. La automatización del marketing implica conducir a un cliente o prospecto en un flujo de emails automatizados, como resultado de una acción que ha llevado a cabo anteriormente

Por ejemplo, algunas compañías de viajes hoy utilizan la automatización de marketing para guiar a los internautas entusiastas de los viajes en la organización de sus vacaciones. ¿Expresan interés en un destino al descargar una guía de viaje, por ejemplo? Entonces es posible registrarlos en un flujo de emailes automáticos proponiendo visitas adaptadas, hoteles o contenido informativo. Todo esto para convertir a los internautas en viajeros. Para obtener más información sobre CRM para la industria de viajes, haz clic aquí.

Una mejor comprensión de los comportamientos de los clientes

Una de las ventajas de los softwares CRM, es la agregación de datos que reflejan el interés de los clientes / clientes potenciales. Así podemos analizar la tasa de apertura, la tasa de clics, la tasa de rebote, la tasa de conversión de una campaña de email o de SMS … Y así deducir si el objetivo muestra una apetencia o interés en las ofertas o el discurso a los que está sometido. Paralelamente, algunos editores de soluciones CRM proponen medir la presión digital. Conveniente para evitar inundar a sus clientes y prospectos con comunicaciones demasiadas cercanas.

Una herramienta perfecta para administrar su base de datos de manera responsable

Las acciones de marketing digital tienen en común el reto de cosechar nuevos clientes potenciales. Los datos así recogidos se centralizan en una herramienta única y central: un software CRM.

En el momento de escribir estas líneas, las regulaciones de RGPD sobre la protección de datos personales acaban de entrar en vigor. Las soluciones de gestión de la relación cliente ayudan a comprender mejor los nuevos requisitos legislativos para la protección de datos. De hecho, cada usuario solo tiene acceso a la información que realmente necesita (es la gestión de los derechos de acceso). Gracias a los datos ingresados, el software CRM permite conocer la fecha del último contacto, evaluar la receptividad de una persona a las ofertas que recibe y segmentar prospectos según diferentes criterios. Tantos puntos esenciales para el respeto del RGPD.

 

¿Por qué debería el marketing digital emparejarse con acciones de marketing tradicionales?

Después de esta descripción general del marketing digital y el interés de las soluciones CRM para planificar, automatizar y gestionar acciones digitales, no olvidemos las palancas de marketing tradicionales.

El phygital para comprender el recorrido de compra del cliente

Frente al aumento de las acciones de marketing digital, varios estudios han demostrado que las empresas sienten una mayor distancia entre los consumidores y ellos. Por un lado, las redes sociales permiten a los internautas expresarse más fácilmente con respecto a las marcas. Pero, por otro lado, también han dificultado que las marcas interactúen con los consumidores. Están luchando, de hecho, para encontrar formas de expresarse en estas mismas redes sociales. Las marcas se ven envueltas en una verdadera guerra de contenido. Cada una de ellas buscan establecer sus propias líneas de comunicación, a veces en detrimento del diálogo con los consumidores.

Frente a esto, puede ser interesante llevar a cabo acciones “phygital“, a medio camino entre acciones web y acciones en tiendas físicas. Podemos mencionar las tiendas H&M que durante varios meses han estado experimentando en sus puntos de venta con terminales digitales que les permiten a los clientes probar la ropa de la tienda en realidad aumentada. ¡Los clientes también pueden conectarse a su cuenta desde estos terminales interactivos y probar ropa con realidad aumentada que han seleccionado previamente desde su smartphone! Una buena forma de ofrecer una experiencia cliente personalizada y traer de vuelta a los clientes a puntos de venta físicos!

Les actions de marketing traditionnel pour recréer du lien client

A pesar de la importancia de las herramientas digitales en nuestra vida personal y profesional, no debemos abandonar los canales de comunicación tradicionales como el papel. De hecho, como se explicó anteriormente, las redes sociales y las palancas digitales en general pueden crear implícitamente una cierta distancia entre una marca y sus clientes. Para reiniciar un contacto, a menudo es mejor privilegiar las acciones de marketing tradicionales (llamadas telefónicas, correo …). Hoy tienen un gran valor simbólico en la era digital. Del mismo modo, en algunos casos, como la contracción de un seguro o una problemática de préstamo, los clientes prefieren el contacto real a lo digital.

Finalmente, podemos decir que el marketing digital es el corazón de los negocios. Las palancas digitales pueden aumentar la visibilidad y crear nuevos tipos de relaciones con sus clientes. Sin embargo, no debemos olvidar los canales tradicionales de comunicación. Al acentuar la proximidad del cliente, a veces son más adecuados para casos complejos. Por lo tanto, es necesario utilizar el marketing digital con moderación e inteligencia para garantizar una relación cliente óptima. Todo siendo a la vanguardia de las nuevas tecnologías.

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