Qué es un customer success manager
Publicado el : 07/02/2018 en Buzzwords Por : Nathalie Laurent Tags : customer success manager

¿Qué es un customer success manager?

El customer success manager es el garante de una experiencia cliente exitosa. No solo debe desarrollar la facturación de su empresa, sino también, y sobre todo, contribuir a la fidelización de su cartera de clientes.

Si ya hay muchos customer success manager en los Estados Unidos o en Inglaterra, este trabajo aún no está demasiado democratizado en España. Algunos sectores, como la tecnología de la información, están empezando a interesarse seriamente en esta área porque tiene muchos beneficios para la empresa y sus clientes.

Las misiones de un customer success manager

Mientras que lo digital perturba la vida cotidiana de las empresas, el customer success manager sitúa la fidelización del cliente en el centro de la estrategia comercial. Se parece a un abogado que defiende a los clientes. Él domina las técnicas de ventas, de marketing, de comunicación y nuevas tecnologías

Su rol consiste en:

  • Agrupar y actualizar toda la información del cliente (necesidades, requisitos, restricciones  de calendario y presupuestos, quien toma la decisión …), la mayoría de las veces en el software CRM.
  • Movilizar a los equipos internos involucrados para establecer y desplegar un plan de acción para mejorar la experiencia y lealtad del cliente, y por lo tanto, la rentabilidad (nuevas funciones, nuevas herramientas y servicios …)
  • Controlar los indicadores de rendimiento (KPIs) para un análisis regular

Sin embargo, ten cuidado de no confundirte: customer success manager vs. account manager. Un account manager maneja objetivos comerciales: crecimiento de la facturación, venta de nuevos productos o servicios a sus clientes … En cuanto a un customer success manager, también tiene objetivos comerciales, por supuesto, pero también debe desarrollar las prácticas en sus clientes para aumentar su fidelización.  Por lo tanto, tiene objetivos cuantitativos (facturación, retención …) y cualitativos (elevación del nivel de experiencia del cliente, por ejemplo). Con la excepción de las empresas muy grandes que pueden segmentar más el perímetro de las posiciones, a menudo es mejor concentrarse en una u otra de las funciones.

Customer success manager, el nuevo campeón de la experiencia empresarial

Establecer un equipo de customer success managers es un enfoque a largo plazo. En otras palabras, es un enfoque que supone que un cliente no está utilizando el 100% de su producto. Y un cliente que no usa todas las funcionalidades no conoce todos los beneficios. Y puede darle la espalda al negocio.

En los universos con largos ciclos de venta, los softwares, por ejemplo, la venta nunca es definitiva y cancelar la suscripción puede representar una pérdida muy alta. Por lo tanto, el customer success manager se asegura entonces que el producto siempre cumpla con las expectativas, incluso si han pasado varios meses desde la presentación de la oferta.

Esto no es nuevo, la experiencia del cliente está en el corazón de todas las estrategias comerciales (lee el artículo sobre cómo enriquecer la experiencia del cliente ). El customer success manager ayudará a mejorarlo, aumentando así la tasa de satisfacción del cliente. ¡Bingo! Todo está ganado.

 

En conclusión, este nuevo trabajo tiene un gran potencial. La contratación de customer success manager optimiza la Relación Cliente y, en consecuencia, el negocio. Piénsalo … En E-DEAL estamos comenzando a ponerlo en marcha con algunos de nuestros clientes ?


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