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Publié le : 25/04/2018 dans Buzzwords, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

La crise Facebook et ce que l’on en a appris sur la Relation Client

Facebook traverse l’une des crises les plus importantes de son histoire. En cause : l’affaire Cambridge Analytica révélée au grand public en mars 2018. Tous les médias en parlent, l’expliquent, la commentent… Chez E-DEAL, nous avons plutôt envie de mettre en lumière les leçons à en tirer, en termes de Relation Client, de CRM.

 

Avant l’entrée en matière, un peu de contexte sur l’affaire Facebook

Facebook

Le pari originel de Mark Zuckerberg a fonctionné. Pour la simple envie de faire partie du “club”, les utilisateurs du plus célèbre réseau social ont volontairement ouvert des brèches dans leur vie privée. Mais, par quels moyens Facebook collecte nos données personnelles ? Via une multitude de services dont nous avons plus ou moins conscience :

  • « Social plugin» c’est-à-dire à travers l’ensemble de nos interactions sociales (likes, partages, commentaires, publications, etc)
  • « Facebook login», alias ce fameux formulaire qui nous propose d’utiliser notre compte Facebook pour nous connecter à un site, une application… même si elle n’a rien à voir avec le réseau social.
  • « Facebook ads» : c’est l’un des supports qui permet aux marques de faire de la publicité sur Facebook. En contrepartie, c’est une riche source de données personnelles, notamment sur nos centres d’intérêt.

 

Le scandale Cambridge Analytica

En 2014, des travaux de recherche mènent des universitaires sur la piste de la compréhension du profil psychologique d’une personne en se basant uniquement sur son activité Facebook. Aleksandr Kogan, alors professeur en psychologie, développe une application « This is your digital life ». Le principe est simple : l’application propose aux utilisateurs de remplir des tests psychologiques en accédant à leurs données Facebook. Près de 270 000 personnes ont alors téléchargé l’application pensant participer à une étude universitaire. Mais, ce que les utilisateurs ne savent pas, c’est que l’application collecte aussi, sans consentement, les données de tous leurs amis Facebook. Précision : au moment des faits, c’est le fonctionnement normal du réseau social. Il ne s’agit pas d’un piratage.

Le fondateur de « This is your digital life » déclare collecter ces données pour ses travaux de recherche, mais en réalité il les revend à Cambridge Analityca, une société spécialisée dans les stratégies d’influence auprès de gouvernements et d’organisations militaires.

Bilan :

  • Entre 50 et 87 millions de données ont été siphonnées illégalement par Cambridge Analytica.
  • Facebook est au cœur d’une tourmente mondiale, notamment pour ne pas avoir prêté attention à la protection et la confidentialité des informations personnelles.

 

Facebook & Cambridge Analytica, les leçons de Relation Client

Le partage de données avec des prestataires tiers

Ce qui est reproché à Facebook est d’avoir autorisé des applications tierces à récupérer les données personnelles des utilisateurs. Le parallèle est donc simple avec un logiciel CRM. En effet, certains éditeurs (notamment un gros basé à San Francisco) passent par des prestataires externes pour certains modules complémentaires, tel que le module notes de frais par exemple. Ainsi, dans le contrat signé avec ces éditeurs, le client accepte que ses données soient communiquées avec des entreprises tierces.

Nous, côté E-DEAL, on gère aussi des données mais on ne les partage pas avec des tiers. Alors, quel est notre secret ? C’est, tout simplement, la flexibilité de notre solution E-DEAL CRM. Toutes les fonctionnalités (GPS, accès aux réseaux sociaux, solutions de CTI…) sont intégrées directement sur notre base. Nos clients ont donc un seul éditeur. Aucun tiers n’a accès aux données. Point final.

 

SaaS ou acquisition : la question de la sécurité de l’hébergement des données

CRM en SaaS ou CRM en acquisition : c’est l’une des premières questions qui se pose lorsqu’un projet de Relation Client est envisagé. Pour connaître les avantages et inconvénients des deux solutions, je vous conseille l’article CRM cloud ou CRM en acquisition ? Et si le mieux était de ne pas avoir à faire un choix…

De façon générale, il est essentiel de savoir qui a accès aux données, comment elles sont stockées et traitées, etc. Même si c’est écrit, il est toujours bon de vérifier le niveau de sécurité proposé.

Le RGPD vient renforcer la protection et la confidentialité des données. Il interdit la collecte passive des données et stipule que l’hébergement des données doit se faire auprès de pays tiers reconnus par la Commission européenne comme assurant un « niveau de protection adéquat » ou étant bien encadrés. Et si l’hébergement est géré par un sous-traitant, il doit présenter une solide politique de sécurité sur les données personnelles. Pour plus de détails, téléchargez gratuitement notre livre blanc « Relation Client : les clés d’une application réussie du RGPD ».

 

Trop de confiance impacte la confiance

A l’ère du digital, c’est un comportement devenu de plus en plus fréquent : les consommateurs sont sur-informés, et pourtant ils confient leurs données personnelles à tout va, sans forcément savoir qui est derrière, ni comment elles seront utilisées. Ce comportement est la réponse directe au fonctionnement des différentes technologies. Car, lorsque l’on nous demande « autorisez-vous cette application à accéder à votre appareil photo / vos contacts / votre micro ? », la seule réponse possible est « oui » si l’on souhaite utiliser les fonctionnalités de l’application. Sinon, impossible d’aller plus loin. Je profite donc de ce paragraphe pour rappeler que le RGPD impose le recueil préalable du consentement explicite du client. C’est bien beau de dire « oui », mais encore faut-il avoir connaissance de ce à quoi l’on s’engage, non ? Il est temps de reprendre le contrôle de nos données personnelles.

Pour conclure, l’affaire Facebook est loin d’être terminée. Comme l’a dit, à juste titre, le sénateur américain Dick Durbin, « ce qui est en jeu, c’est le droit à la vie privée ». De même, ce ne sont « pas seulement Facebook, Google, Apple ou Amazon qui récoltent et exploitent nos données à toutes les fins imaginables », explique Spiekermann. « Les ‘plates-formes de gestion des données’ comme celles que gèrent [les éditeurs de logiciel CRM] ont en leur possession des milliers de caractéristiques personnelles et profils socio-psychologiques relatifs à plusieurs centaines de millions d’utilisateurs. » Alors, à vous de faire le bon choix… D’ailleurs, n’hésitez pas à nous demander une démo, on sera ravis de vous prouver que E-DEAL CRM assure la protection de vos données.

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