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Publié le : 26/09/2018 dans Buzzwords, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

CRM collaboratif : définition et usages

Par définition, un logiciel CRM est forcément collaboratif. Alors, me direz-vous, pourquoi dédier un article au sujet ? Parce qu’il s’agit d’un terme sous lequel nous pouvons mettre beaucoup de choses, au risque parfois de ne pas bien en cerner les contours. Pour vous aider à bien tout comprendre, nous commencerons par une définition du CRM collaboratif, puis nous en aborderons les usages.

 

Qu’est-ce que le CRM collaboratif ?

Un facilitateur du travail en équipe

A l’origine, les logiciels CRM ont été pensés pour faciliter les interactions avec les clients. Mais, pour être performantes, ces interactions doivent être faites de manière coordonnée entre les différents services de l’entreprise. Casser les silos, tel est l’enjeu du CRM collaboratif. Il offre, en effet, aux utilisateurs des fonctionnalités pour optimiser le travail en équipe. C’est donc un élément phare pour la cohérence d’une stratégie de Relation Client.

Un vecteur de connaissance client

Puisque les données sont centralisées dans un même outil, les différents services ont une vision complète de leurs clients. C’est ce que l’on appelle la vision client 360. Par exemple, les retours client obtenus par le SAV peuvent être utiles à la R&D pour les futurs développements produit. Les résultats d’une campagne marketing sont de précieux arguments de vente pour les commerciaux. Le CRM collaboratif permet aussi de capitaliser sur les savoirs des collaborateurs, même lorsqu’ils décideront de quitter l’entreprise. Bref, le CRM collaboratif améliore la performance de l’entreprise, à court, moyen et long terme.

Un levier de performance

74% des utilisateurs de CRM affirment avoir gagné en productivité et en accessibilité à l’information, selon une étude menée par Software Advice. Rien de surprenant puisque, comme déjà expliqué, un logiciel CRM favorise le partage d’information grâce à sa facette communautaire. Avec un tel outil, il n’est plus nécessaire de demander à cinq personnes différentes pour être sûr de travailler sur la dernière version d’un fichier. Et pour aller encore plus loin, optez pour un logiciel CRM qui peut être utilisé en mobilité. Le CRM mobile est le meilleur allié des commerciaux : ils ont accès et donnent de l’information en temps réel. C’est l’idéal pour fluidifier la communication siège/terrain.

 

Usages du CRM collaboratif

A qui s’adresse le CRM collaboratif ?

Peu importe la taille de votre entreprise, vous ne pouvez pas vous passer d’une solution CRM. C’est le socle de votre Relation Client. Elle vous permet, en effet, de gérer efficacement toutes vos interactions avec votre écosystème.

Prenons l’exemple de l’INRA, 1er institut de recherche agronomique en Europe et le 2e en sciences agricoles dans le monde : « L’INRA et son environnement partenarial étant un écosystème riche et complexe entre utilisateurs internes et externes, nous avions besoin d’un logiciel collaboratif et fortement personnalisable, qui s’adapte aux besoins des différents acteurs et sécurise la gestion des données dématérialisées », explique Philippe Leroy, Directeur du projet CRM.

Alors, que vous travailliez au sein d’une PME ou d’un grand groupe, vous avez forcément des clients, prospects et fournisseurs. Enfin normalement ! Il est donc essentiel de choisir un logiciel CRM adapté à vos problématiques et qui s’intègre correctement dans votre système d’information. Et bien sûr, pour tirer profit du côté communautaire, vérifiez que les fonctionnalités proposées par l’éditeur vous conviennent.

Les fonctionnalités incontournables

Il est difficile de dire quelles sont les fonctionnalités les plus utiles dans un CRM collaboratif car cela dépend des enjeux de chaque entreprise. Nous listerons donc quelques usages communautaires. A vous d’adapter votre cahier des charges à vos besoins, et de choisir une solution CRM suffisamment ouverte.

  • Messagerie (emails, tâches, agenda…)
  • Messagerie instantanée
  • Fil d’actualité
  • Outil de gestion documentaire
  • Base de connaissance
  • Intégration de type CTI (couplage-téléphonie-informatique)
  • Couplage avec des logiciels du bureautique

La gestion des droits d’accès

Avec le CRM collaboratif, tous les services partagent toutes les informations utiles sur leurs clients. Insistons d’ailleurs sur la notion « informations utiles ». Un commercial n’a pas forcément besoin d’accéder aux mêmes données qu’un conseiller clientèle. Et réciproquement. Il est donc essentiel de gérer les droits d’accès pour sécuriser les données, simplifier le quotidien des utilisateurs et, in fine, faciliter l’adoption de l’outil CRM.

 

A retenir sur le CRM collaboratif

Le CRM collaboratif vise à aider les utilisateurs à mieux faire leurs tâches courantes. Et ce dans l’objectif d’améliorer la satisfaction, non seulement des clients, mais aussi des collaborateurs. Résultat : une entreprise performante, efficace et mieux structurée ! Alors, à vous de jouer. Choisissez l’éditeur qui vous accompagnera au mieux sur ce projet de CRM collaboratif.

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