CRM quelles tendances pour 2017
Publicado el : 29/03/2017 en CRM movil Por : Nathalie Laurent Tags :

CRM: ¿cuáles son las tendencias para 2017?

El CRM (Customer Relationship Management) es ahora esencial para todas las empresas interesadas en la satisfacción de sus clientes y optimizar sus Relaciones con Clientes.

Aquí tenéis las tendencias CRM principales para 2017 y 2018

#1. Automatización y personalización de la Relación Cliente

Automatizar y personalizar ciertas acciones de la Relación Cliente permite un ahorro de tiempo para las empresas y ofrece a los clientes una sensación de singularidad. Los procesos de automatización se perfeccionan, especialmente con la automatización de marketing. Tomemos el ejemplo de un consumidor que abandonaría su cesta sin realizar la compra. Éste recibirá un correo electrónico personalizado recordándole que los productos seleccionados se guardan de lado durante 24 horas. Si hace clic, se puede finalizar su compra. Si no hace clic, la marca puede enviarle un nuevo correo electrónico con una oferta promocional. Esta tendencia de automatización y de personalización de las interacciones continuarán creciendo en 2017. Ojo a no omitir el papel del ser humano en la Relación Cliente: tranquiliza y simplifica.

#2. Las emociones en el corazón de la conversión

Las emociones influyen en el 60% de las compras y facilitan la memorización. El marketing experiencial se basa tanto en la simulación de diferentes sentidos (vista, olfato, tacto, gusto, oído). Para las empresas que lo practican, los resultados están ahí. Así que es una apuesta segura que este año, las emociones son uno de los nervios de la Relación Cliente.

#3. El tratamiento de las interacciones en tiempo real

Acostumbrado a la inmediatez de la información, el cliente no va a esperar. El hallazgo es sorprendente: el 30% de los consumidores estaría dispuesto a renunciar a su compra si consideran que hay exceso de espera. Las empresas tienen que replantearse su organización interna para ser más reactivos. Es por ello que, por ejemplo, las herramientas de chat instantáneos (Chatbot, ayuda en línea, etc.) continuarán su crecimiento.

#4. Análisis predictivo de las necesidades

Aprendizaje automático, la inteligencia artificial y objetos conectados: entre todos los usos que permiten, sobre todo aquella que emana el análisis predictivo de las necesidades. La empresa debe entender y conocer sus consumidores. Para ser óptima, la Relación Cliente debe ser personalizada. ¡Y eso ha venido de perlas! El análisis predictivo de las necesidades refuerza la personalización. Los beneficios son muchos: posibilidad de cross-selling, la retención, el aumento en el promedio de la cesta … todavía estamos en los comienzos pero, cada día, nuevas posibilidades se nos abren. Es un tema para seguir de cerca este año.

#5. Los usuarios cada vez más nómadas

Como era de esperar, dotar a sus equipos con las herramientas adecuadas pueden mejorar su rendimiento. La revolución digital altera los hábitos de trabajo. Las fuerzas de ventas (comerciales en el terreno), entre otros, deben ser equipados con soluciones que se adapten a las exigencias de su profesión. Por lo tanto, las aplicaciones móviles en los smartphone o tablets fuera de línea tienen un buen futuro. La tendencia del CRM móvil seguirá atrayendo a muchas empresas.

 

Por último, la Relación Cliente es una clave para el éxito del negocio. Las empresas deben poner al cliente en el centro de sus preocupaciones con el fin de avanzar hacia una organización customercentric. Puede haber notado, que el CRM es un mundo que está cambiando rápidamente. Por lo tanto, este artículo no describe solo una parte de las tendencias, sino que también podría tener enfoque en el multicanal, el CXM o bien el CRM onboarding. De todos modos, este año será abundante en novedades.

Tanto que, ¿cuáles son las tendencias de CRM para los próximos años? Por nuestra parte, en E-DEAL, pensamos en un horizonte 2025 del CRM si está interesado … Disfrute!

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