Publicado el : 10/11/2015 en Atención al cliente, CRM software Por : Nathalie Laurent Tags :

Las alegrías de la compra en línea con un buen CRM

Hoy en día es agradable ser capaz de hacer un pedido vía Internet, pero el miedo de cualquier consumidor es el granito de arena. Este granito de arena que hará que un simple movimiento de ratón se transforme en una divertida guerra de trincheras asociada con una carrera de obstáculos.

Si es un error de producto, la demora en la entrega o cualquier otro problema técnico nos da miedo de no tener la misma facilidad de acción para hacer la compra.

 

Habías leído previamente los puntos débiles de la relación con el cliente, este no es siempre el caso, afortunadamente:

Etapa 1: El origen

Es el 25 y recibo un e-mail promocional de una tienda en línea en particular con el principio de que sólo ofrecen un producto a la vez. Así que todos los días, porque me suscribí, recibo mi boletín de noticias con el gran producto del día.
Hoy es el robot aspirador … Tengo un flechazo, se entregará entre 3 y 12. Genial!

Etapa 2: La entrega

El 4 aparece un mensaje por SMS diciéndome que puedan hacer la entrega el 6 durante el día y si no estoy en casa, puedo pedir otra fecha que se adapte a mí. ¡Todavía genial! Entonces descubrí un sitio de transportistas que no conozco. Y los únicos intervalos horarios de entrega que ofrecen son las horas de oficina. No hay posibilidad de entrega el sábado, no hay entrega en otro lugar, nada. No es tan genial…

Etapa 3: El Servicio al Cliente

Un poco de mal humor, voy a la tienda en línea para ver cómo puedo encontrar una solución.

De hecho, la primera solución que me viene a la mente es cancelar el pedido. Miramos el Servicio post Venta
Ahora me preocupa, no lo niego, el sitio está bien hecho y el acceso a mi cuenta funciona, ¿puedo cancelar mi pedido?

Tengo información sobre mi pedido … pero nada para cancelar mi pedido porque estoy ya en espera de la entrega.
No hay teléfono (servicio menos y menos presente), pero hay la capacidad de completar un formulario de reclamo (no es sistemática).

Etapa 4: Gestión de la incidencia

Recibo un correo electrónico confirmando la recepción de mi solicitud. Esto es automático, pero al menos siento que mi problema está siendo tomado en serio.
A la mañana siguiente me llaman a mi móvil (¡diablos!) Y he descubierto que han entendido plenamente el problema (eso me impresiona).
Vamos juntos al sitio web del transportista, y me anuncian que, efectivamente, hay un procedimiento que no va bien, pero por causas ajenas a su control.

 

Etapa 5: La resolución

Descubrí que el transportista tiene que recibir el producto en su almacén para entonces ofrecer soluciones complementarias.
Elijo una entrega del paquete en una oficina de correo y durante ese tiempo la persona con la cual estoy hablando por teléfono me explicó que tiene acceso a mi cuenta con una vista de mis pedidos y me pregunto si estoy satisfecho con mis compras anteriores, y se han comprometido a resolver incidencias muy pronto ya que también son clientes cuando terminan su trabajo …
Me han conquistado, no sólo han resuelto mi problema (que finalmente se resolvió), sino que también fueron capaces de estar disponibles y atentos.

Etapa final: Entrega

Casi cancelo mi pedido y, sin embargo, estoy dispuesto a hacer un nuevo pedido (y otro) mañana y sin duda más que ayer. El servicio al cliente, si bien administrado, puede crear generadores de negocio embajadores.
La inversión en este servicio es mucho menos que una campaña de comunicación y le da el mejor rendimiento.

PS: Las palabras en negrita son guiños a algunas funciones de CRM.

 

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