Los 5 temas que han marcado la Relación Cliente en 2017

Los 5 temas que han marcado la Relación Cliente en 2017

El año 2017 ha tenido su parte de evoluciones desde el punto de vista de la Relación Cliente. Enfóquese en los 5 temas que, en mi opinión, marcaron el año: cultura corporativa, omnicanal, emoción, y la movilidad digital en tiempo real.

La experiencia del cliente, un activo de la cultura corporativa

Decir “orientado al cliente” es un buen comienzo, pero serlo es aún mejor. Para esto, cada empleado debe sentirse preocupado por la Relación Cliente. Es asunto de todos, ya sea que esté en contacto directo con el cliente o no. Entonces, sí, tus empleados son tus mejores embajadores para tus clientes y prospectos. ¿Los empleados felices hacen clientes satisfechos? ¿Y qué hacen los clientes satisfechos? Se quedan, son leales a tu marca. Para obtener más información, no dudes en leer el artículo Experiencia del cliente y cultura corporativa: ¿dos nociones contradictorias?

 

La satisfacción del cliente es el corazón de una Relación Cliente de calidad. También se ve favorecido por la fluidez de la experiencia del cliente. Por cierto, si tu empresa está presente en varios países, no descuides la importancia de una relación multilingüe con el cliente para asegurarse de que lo comprendan y comprendan lo que tus interlocutores deben decirte.

 

Un consumidor omnicanal, pero único

Nuevas tecnologías, variedad de canales de comunicación, expectativas cambiantes del consumidor, etc. Todos estos parámetros afectan a la relación y a la experiencia con el cliente. Para contactar a un servicio al cliente, varios medios son posibles: teléfono, correo electrónico, sitio web, redes sociales, chatbots, correo, etc. La prueba es que: el 35% de los clientes usan más de 4 canales para dirigirse a los asesores de clientes. Pero la clave es tener en cuenta que cada medio tiene un uso propio. También ten en cuenta que todavía los españoles están divididos entre viejos hábitos y nuevos canales de comunicación.

 

Que alterne las visitas físicas y visitas en linea, no importa: el consumidor tiene una identidad única. Precisamente esta fusión de la doble identidad, física y digital, que se utilizó bajo el concepto de CRM onboarding Debes dominarlo perfectamente para la visión del cliente a 360 ° para ofrecer a tu ecosistema una experiencia inolvidable… No descuides la seguridad y confidencialidad de los datos, los consumidores les tienen apego. Y la entrada en vigor del GDPR se acerca rápidamente.

 

La emoción del cliente, el último grial buscado por todas las marcas

Es posible que estés un poco preocupado por el cambio tecnológico iniciado hace unos años. ¿Cómo re-humanizar la Relación Cliente? ¿Cómo poner emoción en tu relación con tus clientes y prospectos? Ah, esta famosa noción de emoción … No eres el único que se hace la pregunta. Todas las empresas quieren ubicarlo en el centro de su estrategia. Porque, la memorización depende de la intensidad de un sentimiento. En otras palabras: para que los consumidores recuerden tu marca, debes conmoverlos.

Para ir más allá, te aconsejo que leas La emoción del cliente en el corazón de las estrategias de la marca. Sin embargo, ten cuidado de adaptar tus mensajes al recorrido del cliente. Aquí se explican las diferentes etapas de este recorrido: El proceso de compra, una palanca clave de la Relación Cliente que, bien controlada, genera negocios.

 

CRM y digital ahora inseparables

¡Digitaliza tu Relación Cliente! ¿Quién no ha escuchado esta oración? Pocos a priori, sabiendo que el 68% de las empresas ya han comenzado a implementar un plan de transformación digital. De hecho, es el ideal para retener a tus clientes y optimizar tus interacciones con ellos. La pareja CRM y digital es una gran oportunidad que va de la mano con temas tecnológicos, de conversación, de confidencialidad y de cultura corporativa. Sin embargo, no me hagas decir lo que no escribí, no creo en una Relación Cliente 100% digital. De lo contrario, podríamos preguntarnos si nuestros trabajos serán realizados por robots.

El Digital incluye una gran cantidad de elementos, incluidas las redes sociales. Estos últimos son muy bien recibidos por las compañías porque proporcionan una gran cantidad de datos, los “datos sociales“. Para aprender cómo usarlos de manera efectiva, echa un vistazo a este artículo: Datos sociales, una mina de oro que no debes pasarse por alto.

 

Movilidad y tiempo real, un dúo ideal para optimizar su Relación Cliente

Sus comerciales recorren el país de arriba abajo, conociendo a sus clientes y posibles clientes. Representan tus ojos, oídos y boca en el campo. Así que equípalos con herramientas adaptadas. Saldrán ganadores … y tú también: gana tiempo, rendimiento, satisfacción del cliente y, por lo tanto, negocios. Opta por un software CRM adaptado a su trabajo de campo, es decir, un software que permita un acceso rápido y fácil a información esencial, incluso para equipos nómadas. Encuentra más consejos en este blog para obtener eficiencia comercial con una solución CRM. Hace poco, escribí un artículo sobre el posicionamiento de E-DEAL en la movilidad necesaria del CRM. Haz clic aquí para leerlo.

 

Al mismo tiempo, el consumidor espera de ti una relación personalizada, correspondiente a su recorrido de compra. Lo último es dominarlo en tiempo real. La automatización del marketing es una ilustración.

 

Por supuesto, esta lista no es exhaustiva. También podría hablar sobre nuevas tecnologías, Big Data, seguridad de datos, la evolución de sectores como el Banco, Seguros o Mutuas … No faltan temas. La Relación Cliente continúa siendo innovada. Y no tengo dudas, los próximos años nos traerán, también, sus buenas noticias.

 

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