L'avenir de la relation client avec E-DEAL CRM
Publié le : 30/11/2015 dans CRM mobile, Emailing, Social CRM Par : Imad Harfouche Tags :

CRM et expérience client : les tendances pour 2016

Alors que 2015 touche bientôt à sa fin, n’est-ce pas le bon moment pour jeter un œil sur ce que nous réserve 2016 ? Pour le CRM et l’expérience client, les textes de Nostradamus apportent peu d’éléments réellement exploitables. Heureusement, les cabinets d’études interrogent éditeurs et utilisateurs et arrivent à dégager certaines tendances !

En 2014, le cabinet MARKESS faisait une étude intitulée Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016. Quelles tendances se dégageaient ? Et comment voyons-nous cela aujourd’hui ?

CRM mobile

Déjà en 2014, la moitié des décideurs interrogés indiquaient qu’ils allaient porter leurs efforts sur la mobilité. Ils l’ont fait et continuent à le faire ! Aujourd’hui, on doit pouvoir utiliser son CRM sur tablette et sur smartphone… et vous en trouvez même que vous pouvez utiliser sur votre montre !
L’avantage d’un CRM mobile est qu’il est plus accessible pour l’utilisateur et donc plus utilisé. Mais dans certains cas, cela va bien plus loin. Quand l’usage mobile du CRM change l’approche de vente, ce qui touche au cœur de ce que vous faites avec votre CRM…

Emailing

Vous avez peut-être entendu certains s’interroger : l’email est-il mort ? Que ses proches soient rassurés, il est vivant et en excellente santé ! Par contre, son utilisation évolue. Aujourd’hui vos emailings doivent bien sûr être personnalisés et contextualisés. Mais surtout ils doivent tenir compte de la pression marketing ; justement pour ne pas dégouter le destinataire et ainsi faire mentir la prophétie de la mort de l’email !

Intégration du téléphone et du chat

Cela ne vous a pas échappé, la relation client est de plus en plus digitale ! Le consommateur va sur son portail client et se débrouille tout seul. D’un autre coté, les entreprises trouvent un avantage à replacer de l’interactivité humaine dans les relations digitales avec le client. D’où le recours aux solutions de click-to-call, web-call-back et de chat. Ces solutions étant bien sûr interfacées avec le CRM !

Le CRM Social

On en parle tellement ! C’est le sujet, la tendance ! Vous aussi, en 2016, passez au CRM Social ! Pour le service client comme pour le marketing, les réseaux sociaux sont maintenant un canal d’échange très important avec le client. Et c’est donc tout naturellement que le CRM devient social. Un échange sur les réseaux sociaux doit pouvoir se matérialiser en une « demande » dans le CRM, pour répondre à un client (surtout quand il est mécontent et qu’il le fait savoir sur les réseaux sociaux), mais il doit aussi pouvoir se transformer en opportunité commerciale, ou en lead.

Bon, on refait un point fin 2016 ? 😉

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