10 conseils pour une relation client de qualité
Publié le : 20/01/2010 dans Logiciel CRM Par : David Gotchac Tags :

10 idées pour améliorer sa Relation Client

Toute l’équipe E-DEAL est heureuse de vous souhaiter une excellente année, tant sur le plan personnel que professionnel ! Et pour le plan professionnel, nous vous livrons quelques recettes qui pourrait améliorer cette année 2010.

Nouvelle année, bonnes résolutions, nous vous en proposons 10 bonnes, pas chères et qui peuvent rapporter gros, en terme de Relation Client :

Reprendre le pouvoir sur le WEB…

pour l’intégrer dans le CRM, qu’il participe à la démarche de Relation Client de l’entreprise en captant de l’information sur ses visiteurs et en utilisant ce qu’il sait déjà sur eux pour mieux les qualifier et les servir.

Mettre en place de vrais outils de BI…

pour aller un peu plus loin que les tableaux de bord classiques qui ne font que mettre en évidence des données sans aider à les analyser pour les comprendre.

Faire une partie de « ça sert pas / ça manque »…

parce qu’il n’y a rien de tel qu’un bon petit nettoyage de printemps sur le paramétrage du CRM pour simplifier, jeter ce qui ne sert plus, ajouter ce qui fait défaut et rester en phase avec l’organisation de l’entreprise.

Travailler les influenceurs…

journalistes et leaders d’opinion qui, au prétexte qu’ils ne sont ni clients ni distributeurs sont souvent les grands oubliés des CRM alors même que leur pouvoir de prescription et leur tissu relationnel devraient les y mettre à une place de choix.

Qualifier les données

Mettre en place des outils de mesure de la qualité des données de la base et de l’utilisation du logiciel parce que la qualité d’une action marketing ou commerciale repose à 50% sur la qualité des données de la base. Comment améliorer la qualité d’une base si on ne la mesure pas ?

Automatiser les processus clients

Reprendre les « best practice » de l’entreprise et les processus définis puis les traduire de façon pragmatique dans le CRM. Rien de tel pour automatiser l’action, rationaliser les ressources et uniformiser les méthodes de travail.

Faciliter la Relation Client

La mise en place de Couplage Téléphonie Informatique (CTI) fait partie de ces facilitateurs à « double détente ». Non seulement il facilite l’appropriation du logiciel par l’utilisateur en lui procurant un confort certain mais il a en plus un impact fort sur la qualité des données (tous les appels clients sont tracés alors que sinon …)

Scorer

La richesse informationnelle des CRM n’a souvent d’égal que les faibles analyses qu’on en tire. Mettre en place des scoring clients est une opération simple et permet d’adopter une démarche adaptée à chaque catégorie de client.

Mettre en place une Task Force CRM

Un CRM est une sorte de Tamagoshi, un système vivant dont il faut s’occuper si l’on ne veut pas le voir dépérir. Organiser sa surveillance et son évolution permet de la garder « en forme » et de maintenir un bon niveau d’appropriation des utilisateurs (encore une « double détente » …)

Venir au club utilisateurs E-DEAL

Parce qu’en mai, non seulement on fait ce qu’il nous plait mais au club on peut aussi demander ce qui nous plait …

C’est bien là l’enjeu : des opérations plus pertinentes, c’est la garantie de faire une bonne année alors … Bonne Année !

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