Un CRM pour une relation client agile
Publié le : 02/05/2018 dans Logiciel CRM Par : Laëtitia Baret Tags :

Faire de son CRM le levier d’une Relation Client agile

Agile… Tout le monde n’a plus que ce mot à la bouche ! On entend parler de méthode agile, de relation client agile. L’agilité semble être le nouvel avantage concurrentiel. Sans agilité, point de salut pour les entreprises ! Mais comment devenir plus agile ? Et si le CRM devenait votre meilleur allié…

Qu’est-ce que la relation client agile ?

L’antonyme d’une relation client agile serait une relation client balourde, lente, maladroite… Il y a mieux comme argument pour attirer le prospect, non ?! De ces 3 contraires, on comprend aisément ce qu’est une relation client agile :

  • Une relation client délicate. C’est au consommateur de choisir quand il sera contacté par la marque. La marque n’est plus intrusive ; elle est disponible, elle attend d’être sollicitée. Elle sait se faire discrète et apparaît au moment le plus opportun.
  • Une relation client rapide. Le consommateur actuel est un animal très peu patient. Il veut tout, tout de suite. Pour les marques il n’est pas toujours facile de suivre le rythme. Envoyer un mail rapidement, c’est simple ! Répondre à une réclamation postée sur les réseaux sociaux, ça se corse ! Trouver la réponse à la question d’un consommateur qui appelle le service client, cela devient mission impossible pour certaines marques.
  • Une relation client qualifiée. Comment être agile dans sa relation client ? En offrant aux consommateurs une information qui prendra en compte leur contexte et leurs goûts. Et là, nous parlerons de personnalisation de la relation avec les clients.

Un dernier coup d’œil au dictionnaire nous permet également de voir qu’on parle parfois de performance quand on parle d’agilité. À chaque fois qu’on parle de performance est souvent associée la notion de mesure. Pensez-y ! N’oubliez pas de mettre en place des indicateurs pour évaluer les effets de votre relation client…

Ça, c’était pour la définition. Mais en quoi le CRM peut vous aider à avoir une relation plus agile avec vos consommateurs ?

Un CRM agile doit suivre votre croissance et s’adapter à vos besoins

Quand une entreprise se lance pour la première fois dans un projet CRM, c’est souvent parce qu’elle atteint un seuil critique au-delà duquel il serait suicidaire de ne pas s’équiper. Il faut alors passer de l’ère artisanale à l’ère industrielle. Comme nous le disons dans l’article Réussir son projet CRM (1/3) : définir les contours du projet, il est difficile à ce moment d’anticiper ce que seront les besoins dans 3-5 ans. Voici donc deux conseils.

Optez pour un CRM modulaire

Le besoin originel pour un CRM repose souvent sur la gestion des forces de vente. Ensuite, vient le service client puis le marketing. L’avantage à choisir un CRM modulaire, c’est de pouvoir déployer les modules métier au fur et à mesure des besoins. Inutile de vouloir s’équiper dès le début d’une solution CRM qui fera tout sauf le café. Le temps de mise en place du projet s’en verra peut-être allongé et l’équipe projet découragée.

Choisissez la souplesse à tous les niveaux

Qui sait de quoi sera fait demain ? Certains secteurs d’activité connaissent une croissance exponentielle et le CRM doit suivre cette croissance. Concrètement, cela veut dire qu’il doit être assez robuste pour supporter des montées en charge, durables ou non. Pensez à la saisonnalité de votre activité ! Cela peut avoir un impact sur votre CRM et sur le nombre de licences dont vous pourrez avoir besoin. Qui dit souplesse dit également dans le mode de commercialisation. Alors SaaS ou acquisition ? Un CRM agile vous permettra de changer d’avis.

Suivre les évolutions ou mourir

Dans le domaine de la Relation Client, les évolutions sont nombreuses… Et ce n’est pas à 23 jours de l’entrée en vigueur du RGPD qu’on peut dire le contraire. Évolutions réglementaires donc, mais également technologiques. Un CRM agile vous permettra de suivre ses avancées, ou pas… C’est à vous de choisir le rythme d’avancée de votre solution CRM et non l’inverse. Ne laissez pas votre CRM vous imposer ses montées de version.

Ces quelques pistes de réflexion sont le résultat d’une conférence tenue sur le salon Stratégie Client 2018, avec Domitys, une société spécialisée dans les résidences seniors avec services. Ils ont commencé à utiliser E-DEAL CRM il y a une dizaine d’années avec une poignée d’utilisateurs. Aujourd’hui, ils sont 350 à utiliser la solution CRM quotidiennement. Merci à Christophe Soyer pour sa participation à la conférence à mes côtés 🙂

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