E-DEAL CRM pour un achat en ligne facile
Publié le : 07/10/2015 dans Logiciel CRM, Service client Par : Michael Becquet Tags :

Les joies de l’achat en ligne avec un bon CRM

Aujourd’hui il est agréable de pouvoir commander sur Internet mais la crainte de tout consommateur est le grain de sable. Ce petit grain de sable qui va faire qu’un simple geste de la souris transforme un plaisir en guerre des tranchées associée à un parcours du combattant.
Que ce soit une erreur produit, un retard de livraison ou tout autre pépin nous avons peur de ne pas avoir la même facilité d’action que pour effectuer l’achat.

Etape 1 : L’origine, l’achat en ligne

Nous sommes le 25 et je reçois un mail promotionnel d’une boutique en ligne au principe particulier de ne proposer qu’un produit à la fois. Aussi tous les jours, parce que je me suis abonné, je reçois ma newsletter avec le super produit du jour.
Aujourd’hui c’est le robot aspirateur… Je craque. Je serai livré entre le 3 et le 12. Super !

Etape 2 : La livraison du produit

Le 4 je reçois un message par SMS m’indiquant qu’ils peuvent me livrer le 6 dans la journée et si je ne suis pas chez moi, je peux demander une autre date qui m’arrange. Toujours super !

Là je découvre un site de transporteur que je ne connais pas. Et les seules tranches horaires de livraison qu’ils proposent sont les heures de bureau. Pas de possibilité de livraison le samedi, pas de livraison ailleurs, rien. Pas super…

Etape 3 : Le service consommateurs

Un cliet en colère à cause du SAV

Un peu grognon, je vais sur la boutique en ligne pour voir comment je peux trouver une solution.
En fait, la première solution qui me vient à l’esprit c’est d’annuler la vente. Voyons le SAV
Maintenant je m’inquiète. Car certes, le site Internet est bien fait et l’accès à mon compte fonctionne mais vais-je y arriver ? J’ai des informations sur ma commande mais…rien pour annuler ma commande car je suis en attente de livraison.
Pas de téléphone (service de moins en moins présent) mais la possibilité de remplir un formulaire de réclamation (pas si systématique).

Etape 4 : Gestion de l’incident au service clients

Je reçois un mail de confirmation de réception de ma demande. Celui-ci est automatique mais au moins j’ai l’impression que mon problème est pris au sérieux.
Le lendemain matin j’ai un appel sur mon portable (diantre !) et je découvre qu’ils ont parfaitement compris le problème (là ça m’impressionne).
Nous allons ensemble sur le site du transporteur, ils m’annoncent qu’effectivement il y a une procédure qui n’est pas optimale mais indépendante de leur volonté.

Etape 5 : La résolution du problème

Je découvre qu’il faut attendre que le transporteur ait le produit dans leur entrepôt pour que celui-ci propose des solutions complémentaires.
Je choisis une livraison dans un relais colis et pendant ce temps la personne que j’ai au téléphone m’explique qu’il a accès à mon compte client avec une vision sur mes commandes et me demande si je suis satisfait de mes achats précédents, et qu’ils s’attachent à régler les incidents au plus tôt car ils sont aussi des clients quand ils sortent du bureau…
Je suis conquis, ils ont non seulement réglé mon problème (qui se résolvait finalement tout seul) mais surtout ont su se rendre présent, disponible et à l’écoute.

Une satisfaction client au top

Etape finale : Livraison du produit

J’ai failli annuler ma commande et pourtant je suis prêt à re-commander (et à recommander) demain et certainement d’avantage qu’hier. Le service client, s’il est bien géré, permet de créer des ambassadeurs générateurs de business.
L’investissement dans ce service est bien moindre qu’une campagne de communication et donne une rentabilité optimale.

PS : Les mots en gras sont des clins d’œil à quelques fonctions CRM.

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