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Publié le : 01/03/2017 dans Gestion de projet, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management), aussi appelé GRC en français (Gestion de la Relation Client), est une notion devenue commune. Mais, savez-vous vraiment ce que c’est ? Voici 5 bonnes raisons qui, je l’espère, vous donneront matière à réflexion pour envisager un projet CRM, que vous soyez une grande ou une petite entreprise.

1. Avoir une vision à 360° de vos clients

Vos clients utilisent de nombreux canaux de communication : téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, visites en agence… Et vous faites de même pour les contacter. On appelle cela la communication multicanale. Derrière tous ces points de contact se cache pourtant un seul et même client. Vous devez donc réussir à l’identifier parfaitement pour connaître son historique et ses besoins. Le logiciel CRM est là pour vous aider à compiler toutes ces informations sur une fiche client unique.

2. Satisfaire vos clients

Une fois votre client identifié, il vous sera plus facile de le comprendre et de le satisfaire. L’objectif ? Lui proposer des produits qui répondent à ses besoins. Et pour aller encore plus loin ? Le CRM vous permet de lui proposer des produits complémentaires. Ainsi, le logiciel CRM vous accompagne dans la mise en place et le suivi d’actions marketing et commerciales. Vous pouvez, par exemple, envoyer des e-mails en masse ou inviter des clients à un événement. Autre avantage indéniable du CRM : il est possible de cibler uniquement une partie de votre base de données identifiée grâce à des filtres que vous aurez prédéfinis. C’est idéal pour offrir à chacun de vos clients le niveau de personnalisation souhaité, générer de la satisfaction et le fidéliser.

3. Améliorer la productivité de vos collaborateurs

En centralisant les échanges avec les clients et prospects, le CRM vous fait gagner du temps. Par exemple, vos commerciaux peuvent gérer leur portefeuille d’affaires, leur agenda, leur pipeline commercial… Parfois, le tout à distance (lire l’article CRM et mobilité). Le CRM permet aussi d’automatiser certaines tâches (ex : workflows, optimisation du temps entre 2 RDV) afin que les utilisateurs se concentrent sur celles à plus forte valeur ajoutée. En parallèle, la Direction a accès à des tableaux de bord afin d’avoir une vision globale et stratégique du business. Et bonus : si un collaborateur quitte l’entreprise, toutes les données sont conservées dans le CRM et il n’y a aucune perte d’information.

4. Adapter votre façon de faire du business

Vous le savez, les tendances de votre secteur d’activité évoluent rapidement. Pour continuer à performer, il est important -voire vital- de prendre le virage de la transformation digitale. Pour que la transition se passe bien, équipez-vous des bons outils. Un CRM adapté à vos besoins futurs fait partie de ces outils. Néanmoins, gardez à l’esprit qu’un projet CRM implique une évolution de la culture d’entreprise et qu’un accompagnement au changement est primordial.

5. Avoir une solution modulable et personnalisée

Oubliez vos tableaux Excel indigestes et partagés entre plusieurs personnes. D’ailleurs, où est la dernière version, celle la plus à jour ? Aïe, question piège ! C’est désormais du passé si vous vous équipez d’une solution de Gestion de la Relation Client. Et mieux encore : parmi les nombreux éditeurs de logiciels, certains vous proposent une solution modulable et personnalisée en fonction de vos besoins. Ainsi, pour commencer en douceur, vous pouvez choisir d’utiliser uniquement un module avec uniquement les fonctionnalités dédiées au service client par exemple. Puis dans quelques mois ou années, libre à vous de choisir un deuxième module pour équiper votre service marketing. Et parce que chaque secteur d’activité a ses propres problématiques, la personnalisation du CRM va aussi jusque-là (lire ici). Bref, c’est à la carte !

Voilà, vous connaissez les principaux avantages d’un CRM. La mise en place d’un tel outil vous fera gagner en efficacité, en connaissance client, en productivité… Et pour ce qui est de la gestion de projet liée à l’implémentation du logiciel, ne vous inquiétez pas, des experts seront à vos côtés.

Alors, convaincus ? Prêts à débuter votre projet CRM ?

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