Augmentez votre productivité commerciale avec un CRM
Publié le : 06/09/2013 dans Logiciel CRM, Logiciel vente, Marketing & CRM Par : Thomas Trouvé Tags :

Productifs et multicanal avec E-DEAL CRM Spring 2013

Dans un post précédent, nous avions abordé la nouveauté des procédures disponibles avec E-DEAL Spring 2013. Son objectif : faciliter la définition et le lancement des procédures. Dans ce post, nous parlerons d’une autre évolution : la réalisation d’interactions multicanal. Primordial à l’heure où le consommateur entre en contact avec la marque en moyenne par 3 voire 4 canaux.
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 Le client multicanal traité comme un VIP

Bien entendu, la possibilité de réaliser des interactions existait déjà dans E-DEAL CRM. Nous pouvions déjà envoyer un mail en cliquant sur une adresse mail, générer un courrier en cliquant sur des icônes Word ou PDF, lancer un appel en cliquant sur un numéro de téléphone (à condition d’avoir le couplage téléphonie-informatique, bien sûr)… Désormais avec E-DEAL Spring 2013, la réalisation des interactions pourra être lancée de manière uniforme sur chaque fiche d’interaction qu’il s’agisse d’un mail à envoyer, d’un appel à passer, d’un rendez-vous ou encore d’un courrier. Cette réalisation pourra également se faire depuis une liste (une to do list, par exemple) en cliquant sur l’icône verte représentant un engrenage.

Une fois que j’ai cliqué sur l’engrenage vert si je suis dans une liste ou sur le bouton de réalisation si je suis sur la fiche de l’interaction, un nouvel écran s’ouvre : un écran de réalisation qui n’est ni un écran de lecture, ni un écran de modification de mon interaction. Le contenu de cet écran sera spécifique au type d’interaction que je suis en train de réaliser :

  • Si je suis en train d’appeler, les informations disponibles seront le contexte de mon appel (le sujet, la date, l’horaire), les différents numéros de téléphone dont je dispose pour joindre mon contact (n° de fixe, n° de portable, autre n°), le résultat de mon appel (avec une liste de choix : Injoignable, Barrage assistant, Faux numéro, Souhaite rdv, Souhaite devis) et la possibilité de saisir un compte-rendu.
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  • Si je veux réaliser une interaction de type Courrier, les informations qui seront présentes à mon écran reprennent le contexte, les différentes adresses dont je dispose pour cette personne et le choix du modèle de courrier que je veux utiliser pour réaliser l’interaction
  • Si je veux envoyer un e-mail, s’affichent mon contexte, mes différents champs destinataires (À: Cc: Cci:) et un éditeur de texte pour rédiger mon e-mail selon un modèle ou en saisie libre.
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  • Enfin, quand je réalise un rendez-vous, l’écran ressemble à celui de la réalisation d’un appel avec le contexte, les personnes impliquées dans ce rendez-vous, le résultat, les opportunités rattachées, la possibilité de saisir un compte-rendu. Petite subtilité, à un rendez-vous sont rattachés des objectifs qui auront été définis au préalable et qui seront rappelés sur cet écran.

A chaque fois, quel que ce soit le canal, quand je clique sur Enregistrer, mon interaction est enregistrée comme réalisée et rattachée à la personne ou l’entreprise concernée.

Ces évolutions peuvent apparaitre comme un détail pour vous. Mais pour les téléconseillers qui travaillent dans les centres de contacts multicanal, cela veut dire beaucoup. En effet, elles font gagner en ergonomie, en automatismes et donc en productivité. Si pour une interaction, le gain s’élève à 10 secondes ; que dire du gain de temps pour un téléconseiller dont la journée n’est faite que de réalisations d’interactions ? Enfin, que dire de votre centre de contacts qui compte quelques centaines de téléconseillers ?

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