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Publié le : 08/02/2018 dans Big data, Logiciel CRM Par : Léa Labatut Tags :

Qualité des données = performance = satisfaction client

Les données, ce nouvel atout stratégique. Mais au cœur de ce sujet, ce qui importe vraiment c’est la qualité, la fiabilité des données stockées. Car si elles sont pertinentes, elles sont d’une grande aide. Elles améliorent la performance d’une entreprise d’un point de vue commercial, marketing et relationnel. Et donc, en conséquence, elles contribuent à la satisfaction des clients et prospects. Alors, comment s’assurer de la qualité des données ?

Ce n’est plus un secret, les données sont l’une des préoccupations majeures (peut-être même plus que la neige ou les inondations en Ile-de-France, et c’est peu dire en ce moment !). On parle quantité de données numériques avec le Big Data. Ou encore protection des données personnelles avec le RGPD. Et même personnalisation et programmatique avec les données comportementales.

Mais, commencez par le commencement.

Trouvez votre donnée utile

Vous collectez déjà des données. Bien sûr. D’ailleurs, vous en avez une belle quantité. Probablement plus que vos petits concurrents car, vous, vous avez des systèmes de tracking à la pointe, un site web avec des formulaires de téléchargement, des vendeurs magasin équipés de tablettes ou que sais-je encore. Alors, oui, aucun doute, des données vous en avez.

Mais, au fait, pourquoi collectez-vous toutes ces informations ? Qu’en faîtes-vous ? Je ne veux pas semer la pagaille dans votre organisation, mais je ne suis pas sûre que vous les utilisiez toutes. Ni à 100%, ni à leur plein potentiel. Alors, la première étape est de définir les bénéfices que vous souhaitez tirer de la donnée. De là dépend la qualité de vos données.

Ensuite, vous pourrez mettre à jour votre base de données : supprimez les informations inutiles, actualisez celles qui vous sont utiles et recueillez les manquantes. Vous verrez, on y voit beaucoup plus clair. Parfait pour la qualité des données !

Enfin, cette étape « pure and clean » vous offre un bénéfice considérable : le respect de la règlementation. Hé oui, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) vous oblige à ne récolter que les données personnelles réellement utiles. Pour plus d’informations, je vous invite à aller lire notre article Le RGPD : quèsaco ? (et bientôt notre livre blanc dédié aux impacts du RGPD sur la Relation Client – sortie prévue le 14 février).

Mettez la qualité de la donnée client au service de toute l’entreprise

Partager la connaissance client. Cette notion revient souvent dans les discussions d’entreprise. En effet, les différents services ont tous besoin d’accéder à la donnée client. Les commerciaux s’en servent pour promouvoir leurs offres, faire du cross-selling… Les équipes marketing utilisent la donnée client pour segmenter les cibles de communication, personnaliser les messages… Le service client s’en sert pour suivre les interactions, améliorer la qualité de service… L’enjeu est donc de sortir d’un fonctionnement en silo pour aller vers une mutualisation, un partage des informations.

De nombreux outils existent pour accompagner cette évolution des méthodes de travail. Un logiciel CRM, par exemple, vous permet d’avoir les données client sur une seule fiche. Cette centralisation offre une vue 360° du client aux utilisateurs du CRM qui ont les droits d’accès adéquats. Pour fluidifier l’expérience utilisateur et garantir la qualité des données, certains éditeurs proposent des modules adaptés à chaque métier (commerce, marketing, service client, management). L’objectif est de rendre accessibles uniquement les informations utiles. Pratique pour éviter la saisie de données erronées ou non pertinentes. On se parlait qualité des données, non ? Objectif atteint !

Améliorez l’expérience et la satisfaction client

Instantanéité, personnalisation, connaissance du parcours d’achat… Telles sont les attentes des consommateurs. Donc, sans surprise, plus vos données sont pertinentes, plus vous réussirez à marquer des points dans l’esprit de vos clients et prospects. N’oubliez pas que, vous aussi, vous êtes des consommateurs avant tout. Vous appréciez les playlists proposées par Sportify parce qu’elles correspondent à vos goûts musicaux. Quelle be quand La Redoute vous fait une réduction parce que c’est votre anniversaire. Vous gagnez du temps quand la RATP vous informe en temps réel sur le trafic de votre ligne habituelle de métro. Dans les coulisses de cette satisfaction client se trouve la personnalisation. Et donc, la qualité des données traitées et stockées.

De votre côté, si vous reprenez votre casquette de salarié, la qualité des données offre plusieurs avantages. Comme l’explique Harvard Business Review dans son article How marketers can personalize at scale, « la personnalisation peut réduire les coûts d’acquisition de 50%, augmenter les revenus de 5 à 15% et améliorer l’efficacité des dépenses marketing de 10 à 30% ».

 

Enfin, je terminerai cet article en vous demandant de prendre un peu de recul pour répondre à la question  La qualité de vos données vous permet-elle d’atteindre vos ambitions ?

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